Методики определения и повышения степени удовлетворенности потребителя

Код:  УП
Категория:  Семинары для специалистов
Направление:  МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЯ

Аудитория:
Семинар предназначен для подразделений предприятий, работающих над повышением качества продаж и обслуживания, служб качества, отделов сбыта, маркетинговых и коммерческих отделов, отделов по работе с жалобами и рекламациями, и всех сотрудников компании, вступающих в контакт с потребителями

Цели семинара:

• Систематизация знаний по взаимодействию с потребителями
• Приобретение практических навыков построения системы оценки удовлетворенности потребителей
• Развитие навыков обратной связи с потребителями

Программа семинара:

• Кто такой потребитель? «Удовлетворенность» и «Лояльность». Зачем и когда нужно измерять удовлетворенность потребителя?
• Важность определения запросов потребителей. Изучение требований потребителей
• Практическая работа: «Определение запросов потребителей»
• Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9001:2008
• Способы оценки и мониторинга результатов измерения степени удовлетворенности потребителя
• Практическая работа по методам оценки удовлетворенности потребителя
• Международный стандарт ИСО 10002 «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. РУКОВОДСТВО ПО ОБРАЩЕНИЮ С ЖАЛОБАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ».
• Практическая работа: «Разработка процесса обращения с жалобами в организациях»
• Правильные принципы – залог правильного обслуживания
• Самооценка «Качество обслуживания»; «Формула успешного сервиса»; «Насколько Вы совершенны»?
• Психология общения. Основные положения
• Практическая работа, направленная на приобретение навыков общения с клиентами в разных ситуациях

Оформить заявку на корпоративный семинар

Оформить заявку на индивидуальную консультацию

Вернуться к списку семинаров...