Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

При построении систем - не создавай себе проблем.

Сейчас многие организации приняли решение о необходимости разработки системы менеджмента качества (СМК), отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2000 (или ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и уже приступили к ее созданию. А те, кто не принял такого решения, в ближайшее время сделают это. И не нужно быть прорицателем, чтобы сделать такой вывод. Что (или кто) же заставляет (или заставит) предприятия заниматься добровольной сертификацией СМК? Ведь для этого требуется весьма существенная сумма (в рублях или у.е).

Все очень просто: организации занимаются (или будут заниматься) этим потому, что это выгодно! Иначе можно и не заключить контракт, а нет контрактов - нет прибыли. Сертификация СМК стала обязательным требованием для участия в большинстве тендеров, особенно при экспортных поставках. Для получения государственного заказа также требуется наличие на предприятиях сертифицированной СМК. Крупные предприятия России устанавливают для своих поставщиков жесткие условия сотрудничества, например, АО "АВТОВАЗ" требует от своих поставщиков разработать и внедрить СМК, соответствующую требованиям стандарта ISO 9001:2000.

Кроме того, тот же "АВТОВАЗ" и другие автосборочные предприятия требуют от своих поставщиков разработать и внедрить СМК, соответствующую техническим условиям ISO/TS 16949:2002 "Системы менеджмента качества. Поставщики предприятий автомобильной промышленности. Особые требования к применению стандарта ISO 9001:2000". В данных технических условиях (п. 7.4.1.2) указано, что организации, осуществляющие поставки на автосборочные предприятия, "должны способствовать развитию системы менеджмента качества поставщиков с целью его соответствия настоящим Техническим условиям. Соответствие ISO 9001:2000 является первым шагом достижения этой цели. Если потребителем не установлено иначе, система качества поставщиков организации должна быть сертифицирована на соответствие ISO 9001:2000, аккредитованным органом по сертификации (третьей стороной)". Иными словами, поставщики автосборочных заводов должны осуществлять закупки материалов и комплектующих у предприятий, на которых функционирует СМК, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001:2000.

Для получения подряда на выполнение строительных работ в Москве организации также должны иметь сертифицированную СМК.
Требование о разработке и внедрении СМК исходит и от владельцев предприятия. Особенно часто это происходит, когда собственниками становятся представители других стран.

Заинтересованные стороны, а именно потребители, собственники, кредитные организации и т. д. тоже выдвигают требование о наличии сертифицированной СМК потому, что им нужны гарантии стабильной (применительно к качеству продукции) работы организации. А гарантию может дать СМК, построенная в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000. В п. 1.1 этого стандарта указано: "Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям…". Если попытаться очень коротко и просто объяснить суть стандарта ISO 9001:2000, то можно дать ему такое определение: это минимальный набор правил, которыми должна руководствоваться каждая организация, постоянно стремящаяся уменьшать число проблем как внутри организации, так и при взаимодействии с поставщиками и потребителями.

Все вышеуказанное позволяет сделать вывод, что добровольная сертификация СМК фактически постепенно превращается в обязательную.
Для того чтобы убедиться в том, что интерес организаций к созданию СМК постоянно растет, достаточно ознакомится со сводной информацией о числе организаций, имеющих сертифицированные СМК, на официальном сайте ISO.

Однако нужно понимать, что стандарт ISO 9001:2000 не волшебная палочка и не лекарство от всех болезней организации. К тому же, только правильная и неформальная реализация его требований принесет конкретную пользу предприятию: в противном случае может получиться обратный эффект.

Стандарт ISO 9001:2000 дает возможность построить систему управления в организации, которая своевременно и адекватно будет реагировать на внутренние и внешние изменения. Система - это порядок! Именно это и почувствовали многие организации, приступив к построению СМК - порядка стало больше. А больше порядка - меньше потерь ресурсов.

Однако в процессе реализации проекта по созданию СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 возникает немало препятствий (проблем). Причем, некоторые из них организации создают себе сами, затрачивая на их решение достаточно большое количество времени и денег. Надеюсь, что руководители организаций и служб качества, прочитав эту статью и следуя приведенным в ней правилам, смогут избежать многих ошибок при создании СМК.

1. Проблема. Руководство организации не понимает того, что для реализации проекта по разработке СМК, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2000, требуются затраты не только на проведение консультаций и сертификационного аудита.

Иногда, довольно крупные организации пытаются построить СМК "малой кровью", не вводя в штат необходимых специалистов в данной области. Руководство назначает подразделение, отвечающее за реализацию задачи по разработке СМК: как правило, это технический отдел или ОТК. Проводится обучение, составляются мероприятия, а дальше возникают проблемы с их выполнением. Практика показывает, что все-таки существует положительная корреляция между общим числом работающих на предприятии и численностью службы качества: для предприятий с численностью 100-500 человек этой деятельностью непосредственно должны заниматься один-три освобожденных специалиста, с численностью 500-1000 человек - два-четыре освобожденных специалиста, 1000-2000 человек - три-семь специалистов и т.д. Здесь приведены средние цифры, так как число специалистов службы качества конкретной организации зависит от области применения СМК, числа филиалов (рабочих площадок), целей организации и т. п.

Попытки решить задачу без выполнения этого условия в большинстве случаев не приводят к достижению результата вообще или приводят к длительным срокам реализации проекта. Одна из организаций, будучи довольно крупной, попыталась реализовать проект по разработке СМК силами специалистов, не освобожденных от своей непосредственной работы. За шесть месяцев была осуществлена лишь десятая часть запланированных мероприятий, и только после этого было принято решение о создании соответствующего подразделения и дело пошло.
Кстати, как же можно подобрать штаты для этого подразделения, чтобы оно было работоспособным? Можно искать на стороне, а можно и привлечь людей с предприятия. Подойдут для этой цели специалисты с опытом работы в области: технологии, производства, контроля продукции, маркетинга. Предпочтительно иметь различных специалистов в этом подразделении. Организаторские способности, инициативность, умение работать в команде - эти качества существенно повысят потенциал работников этого подразделения. И, конечно, этих специалистов нужно обучить пониманию и реализации требований стандарта ISO 9001:2000.

На этапе разработки СМК служба качества будет выполнять следующие задачи: составление части необходимой документации и оказание консультативной помощи другим подразделениям по данному вопросу, обучение персонала, проведение внутреннего аудита, помощь в решении проблем, связанных с качеством системы, продукции и процессов. Кроме того, и после внедрения СМК необходимо проводить внутренние аудиты, обучение персонала, внедрять современные методы управления качеством, постоянно улучшать систему, стремясь к совершенству, которому, как известно, нет предела.

Правило. Необходимо вводить в штат организации службу, которая будет координировать деятельность по реализации проекта по разработке СМК. Причем службу нужно создавать вовремя, то есть сразу после принятия решения о начале работ.

2. Проблема. Неправильный выбор консалтинговой организации и консультанта.

В настоящее время очень многие консалтинговые организации предлагают услуги по разработке СМК, отвечающей требованиям стандартов ISO серии 9000 или требованиям других стандартов. В связи с этим сразу же возникают вопросы: как же не ошибиться в выборе консалтинговой организацию и каким образом можно выбрать ту, которая подойдет для вас?

Критериев выбора много, но обычно все организации используют для выбора критерий "Цена". Однако ни в коем случае нельзя ограничиваться только им. Один из принципов Э. Деминга гласит: "Необязательно отдавать предпочтение дешевому предложению. (Цена ничего не выражает, если неизвестно качество)".

А как же оценить качество предлагаемых услуг до начала их предоставления? О потенциально высоком качестве консультационных услуг можно судить по наличию опыта у фирмы, причем по нескольким показателям, например:

• длительность работы фирмы по предоставлению интересующих вас услуг;
• число клиентов, обратившихся в фирму за все время ее существования;
• число клиентов в требуемой отрасли промышленности;
• число штатных консультантов;
• наличие соответствующего производственного опыта у консультантов;
• наличие публикаций (статей и книг);
• число организованных семинаров для персонала предприятий;
• наличие положительных откликов клиентов и т. д. и т. п.

Хороший способ собрать достоверную информацию - позвонить непосредственно двум-трем клиентам консалтинговой фирмы и подробно их расспросить. Настоятельно рекомендую перед принятием решения потратить время на сбор информации, только тогда вы сможете сделать правильный выбор.

Однако задумайтесь, если вам говорят, что:

• фирма работает 10 лет, но у нее один-два клиента (нет опыта);
• у фирмы 30 клиентов, но она не желает их назвать (есть причины что-то скрывать);
• у фирмы пока нет клиентов в России (если ни разу "не измеряли Россию аршином", то проблемы при взаимодействии будут непременно);
• консультанты не имеют производственного опыта (могут знать ЧТО делать, но КАК делать и как сделать ЛУЧШЕ - могут и не знать);
• представители фирмы утверждают, что все остальные консалтинговые организации хуже их, хотя не могут назвать причины (просто неэтично и к тому же неумно).

Выбирайте правильно консалтинговую организацию, иначе случится такая же история, как и с той организацией, которая при выборе ориентировалась только на цену. В результате не персонал организации обучался реализации требований стандарта, а консультант. В конечном итоге было принято решение сменить консалтинговую фирму, но время было потеряно. Не думаю, что у вас есть деньги и время на подобные эксперименты.

Все вышеуказанное не означает, что в молодой (в смысле возраста) консалтинговой фирме не может оказаться хорошего консультанта: вероятность этого есть. Но это только подтверждает необходимость делать выбор.

 
Правило. При выборе консультирующей организации не ориентируйтесь только на цену, не пожалейте времени на сбор информации о практическом опыте фирмы и консультантов.

3. Проблема. Неправильная организация процесса обучения персонала реализации требованиям стандарта ISO 9001:2000.

Мало выделить деньги на обучение, нужно еще их умело потратить. Наиболее эффективными способами организации обучения являются следующие:

• обучение части персонала (всего высшего руководства, всех руководителей среднего звена и части рядового персонала) на семинарах, проводимых представителями консалтинговых организаций на территории предприятия. Далее обученные специалисты передают полученные знания остальным сотрудникам предприятия;
• обучение части персонала (высшего руководства, руководителей среднего звена и части рядового персонала) на семинарах, проводимых представителями консалтинговых организаций на своей территории (возможен выезд обучаемых в другой город). Далее обученные специалисты также передают полученные знания всему персоналу предприятия;
• комбинация из первых двух способов: обучение одной части высшего руководства и руководителей среднего звена на выездных семинарах (с отрывом от производства), другой - на семинарах на территории предприятия (с последующим распространением полученных знаний среди всего персонала организации).

Предпочтительным способом организации обучения является последний, так как он более эффективный. Это объясняется возникающими проблемами в процессе обучения, которых описаны ниже.

Практика проведения семинаров на территории предприятия показывает, что при обучении рядового персонала, который будет непосредственно заниматься разработкой необходимой нормативной документации и ее внедрением на производстве, почти никогда не возникает проблем: ни с посещением, ни с желанием воспринимать науку. Трудности появляются при обучении руководителей среднего звена. Но сложнее всего организовать обучение высших руководителей предприятия. Проблемы с посещением занятий руководителями среднего звена и высшего руководства иногда не удается решить и после неоднократного обращения к руководителям организации. Конечно, руководители, как правило, работают в условиях постоянного дефицита времени, и им довольно сложно выделить время на обучение. Но если они не обучены (или обучены недостаточно), то в процессе разработки СМК однозначно возникнут (и возникают) проблемы: непонимание требований стандарта ISO 9001:2000 из-за их незнания, необоснованная критика разработанных обученными специалистами нормативных документов, потери времени, конфликты.

Обучение руководителей, особенно высшего руководства, предпочтительнее проводить не на территории предприятия, т. е. с отрывом от производства. Можно пойти таким путем: например, одно из предприятий организовало обучение на туристической базе в период с пятницы по воскресенье с 8 до 17 ч. Эффективность такого обучения была очень высокой. Позднее это показали результативные действия персонала по созданию СМК.

Иногда проблемы возникают из-за того, что список обучаемых составляется по принципу: пусть учатся те, отсутствие которых не скажется на производстве (обучение, как правило, проводиться с полным или частичным отрывом от производства в течение некоторого времени). Учатся одни, а реализовывать проект иногда приходится другим - необученным, с последующим их обучением уже в ходе выполнения работ. Все это сопровождается потерями времени и неизбежными ошибками.

Некоторые организации планируют проведение обучения на предприятии в конце месяца, а в это время сложно обеспечить посещаемость, или после работы, когда обучаемые уже устали и не способны воспринимать информацию.

Опыт показывает, что действует закон: чем больше проблем с обучением персонала, тем больше будет возникать проблем при реализации требований стандарта ISO 9001:2000.

Правило. Реализации требований стандарта ISO 9001:2000 нужно обучаться (руководителям обязательно!), причем правильная организация обучения - залог успеха.

4. Проблема. Руководство и персонал организации не воспринимает и не реализует рекомендации консультанта (или реализует, но с большим опозданием).

Некоторые руководители всеми способами стараются избегать консультанта, оправдываясь тем, что есть дела и поважнее. Иногда, а, как правило после очередного вопроса потребителя о наличии сертифицированной СМК, они сами идут на контакт с консультантом, но интересует их одно: почему так плохо работает консультант, ведь совместные работы ведутся уже полгода (год), а сертификата на СМК до сих пор нет. Руководство организации иногда не понимает того, что хотя консультант является лицом, заинтересованным в конечном результате, однако он не может выполнить работу за персонал организации. Если у организации нет мотивации, то консультант не сможет заставить персонал работать в направлении реализации проекта по созданию СМК.

Консультанта можно сравнить с доктором, и чтобы быть здоровым - целесообразно выполнять его предписания, а именно:

• заниматься оздоровительной гимнастикой - осуществлять постоянную и целенаправленную деятельность по реализации проекта;
• своевременно делать диагностику своего состояния - проводить регулярный внутренний аудит и анализ деятельности по разработке и внедрению СМК, а затем анализ пригодности и результативности действующей СМК;
• соблюдать диету, испытывая при этом некоторые ограничения - выполнять требования стандарта ISO 9001:2000;
• принимать горькие лекарства - выслушивать информацию о проблемах, мешающих реализации проекта. Иногда лекарство похоже на хинин (очень горькая штука).

Не будете слушать доктора - нет шансов поправить здоровье.

Одно из предприятий, которое не смогло избежать данной проблемы, довольно серьезно пострадало в финансовом плане. Не реализуя рекомендации консультанта и, не будучи готовой к сертификационному аудит