Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

Как всегда, начнем с комментариев относительно остроты заданного дотошным менеджером качества вопроса. Она вызвана имеющимся разночтением требований раздела 6.2.2. ИСО 9001:2000 [1], где говорится следующее:

Организация должна:

а) установить необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

б) проводить подготовку персонала или предпринимать другие действия для удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых действий¹⁾ (в оригинале - evaluate the effectiveness of the actions taken).

С одной стороны заданный менеджером вопрос кажется наивным: в приведенном тексте говорится только о РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ. Однако здесь не всё так просто. Есть, как минимум, две проблемы, которые хотелось бы обсудить.

Во-первых, целый ряд авторов, имея в виду подготовку персонала, считают, что надо говорить не о результативности, а об ЭФФЕКТИВНОСТИ этих действий, или и о том, и о другом одновременно. Судите сами:

• В рамках этапа «Обучение сотрудников» выполняются работы по определению потребности в обучении новых сотрудников, разработке учебного плана, обучению сотрудников и оценке эффективности обучения [2].
  
• Эффективность обучения и повышения квалификации сотрудников должна оцениваться так, чтобы на основе получаемых оценок можно было… проверить достаточность компетентности работников для выполнения новых или развивающихся в сторону усложнения должностных обязанностей; подтвердить окупаемость расходов на переподготовку кадров [3, стр. 56]. И далее: отчетные материалы [по вопросам подготовки и повышения квалификации персонала] должны… подтверждать эффективность обучения и переподготовки сотрудников [3, стр. 57].
  
  
• Как оценить эффективность программ подготовки персонала?.. Простейшие формы оценки этих программ – опросы участников обучения и наблюдение за эффективностью их последующей работы… Косвенными индикаторами эффективности подготовки персонала могут быть данные, получаемые в результате анализа различных несоответствий и недостатков [4, стр. 66].
  
  
• Компетенция – набор взаимосвязанных знаний, умений и способностей, …которые могут быть оценены с точки зрения эффективности… [5].
  
  
• Цель Стандарта заключается в повышении эффективности профессионального обучения. Важно, чтобы инвестиции в обучение работников возвращались Холдингу в виде роста доходов и капитализации. И далее: Именно поэтому в Стандарте в отличие от действующего ранее Положения о подготовке и повышении квалификации персонала, особое внимание уделяется определению потребности в профессиональной подготовке, а также оценке результативности и эффективности проведенного обучения [6].
  
  
• Основные механизмы реализации задач в области работы с персоналом: … разработка системы оценки качества и эффективности обучения [7].

Известная четырехуровневая модель оценки обучения Дональда Киркпатрика [8] содержит в себе элементы как результативности, так и эффективности. Наконец, в [9] совсем уж недвусмысленно заявляется:

• Необходимость оценки эффективности и результативности профессионального обучения определяется требованиями международных стандартов к системам менеджмента качества.

Во-вторых, даже когда другие авторы ссылаются на оценку именно результативности подготовки персонала, мы сталкиваемся с тем, что они:

• хотя и ЗАЯВЛЯЮТ о необходимости оценки результативности (повторяя требование ИСО 9001:2000), но не поясняют, ЧТО они под этим понимают. Так, например, в книге [10, стр. 293] приводится пример Руководства по качеству, где в разделе 6.2 написано: Подготовка персонала и его компетентность достигаются путем… оценки результативности проведенной подготовки кадров. Каких-либо дополнительных разъяснений и/или комментариев к этому достаточно сомнительному самому по себе тезису автор не приводит. Отметим, заодно, что этот пробел свойственен и авторам, говорящим об эффективности. Например, в упомянутом издании [2] после вышеприведенного тезиса никаких комментариев о том, что же такое «эффективность обучения» мы также не найдем.
  
  
• оценку результативности во многом ФАКТИЧЕСКИ сводят к оценке эффективности. Так, например, в работе [5] вначале говорится: Несмотря на то, что большинство организаций занимается развитием персонала, включая обучение, многие из них уделяют недостаточное внимание анализу его результативности. Но, уже далее автор подчеркивает, что основным фактором оценки проекта является анализ не только результатов обучения слушателей, но и всех мероприятий проекта. Поэтапная и общая оценка проекта… создает основу для формирования аналогичного нового проекта по профессиональному обучению очередной группы работников. А это – прямой мостик для перехода в категории эффективности.

Так какие же методы должна разработать, внедрить и продемонстрировать внешним аудиторам организация – оценки результативности повышения компетентности своего персонала и/или оценки эффективности?

Вопрос этот далеко не праздный, кода речь идет о сертификации систем менеджмента качества, поскольку для этих целей, конечно же, недопустим «недобор» при выполнении требований ИСО 9001:2000, но при этом, как минимум, не рационален и «перебор» с их выполнением. В практическом плане вопрос сводится к следующему: «Какой из двух нижеприведенных подходов необходим и достаточен организации для сертификации СМК – первый или второй?»

Подход первый (А):

(А1) Если какого-то сотрудника посылают на дополнительную подготовку (скажем, Иванова И.И. – на семинар по методам менеджмента качества), то оценивать такую подготовку как результативную можно только при условии, что после этого он «принесет» что-то новое в компанию. В отношении Иванова И.И. – когда он внедрит какой-то новый метод, и/или проведет семинар для сотрудников, и/или подготовит пособие по какому-то методу и т.п.

(А2) Если какого-то сотрудника посылают получить новую информацию и знания на отраслевую научно-техническую выставку, то оценивать это мероприятие как результативное можно только тогда, когда он предложит какие-то новые технические решения с экономическим эффектом, превышающим затраты на его поездку.

(А3) И т.п.

Подход второй (Б):

(Б1) Для доказательства результативности подготовки достаточно, чтобы сотрудник предъявил соответствующий документ, выдаваемый организацией, проводимой дополнительную подготовку.

(Б2) Для доказательства результативности получения новой информации достаточно свидетельств посещения выставки (входного билета, набранных на стендах рекламно-информационных материалов, визиток лиц, с кем проведены встречи/переговоры и т.п.).

(Б3) И т.п.

Ниже автор пытается представить свою точку зрения на этот вопрос.

ЧТО ТАКОЕ «КОМПЕТЕНТНОСТЬ»? 

Причины повышения компетентности 

Необходимость в действиях по организации обучения и/или подготовки персонала возникает, когда имеющаяся компетентность какого-то сотрудника не позволяет надеяться на то, что он сможет выполнять свои должностные обязанности (текущие или планируемые) с требуемой надежностью. По этой причине его компетентность требуется повысить (расширить, углубить и т.п.), доведя ее до ТРЕБУЕМОЙ.

Именно поэтому многие авторы отмечают:

• Необходимо выяснить, нет ли разрыва между планируемым и имеющимся уровнями компетентности исполнителей. Если такой разрыв существует, составляют план обучения и подготовки для его устранения [11, стр. 149].
  
  
• Организация должна определить уровень компетентности, необходимый для выполнения каждой из задач, влияющей на качество продукции и качество менеджмента, оценить текущую компетентность персонала, которому предстоит выполнение этих задач, и разработать планы подготовки для сокращения различий между требуемым и существующим уровнями компетентности [12, раздел 4.2.1].

Этого же, наконец, требует и ИСО 9001:2000 [1, раздел 6.2], когда заявляет о том, чтобы в организации:

1. Была установлена необходимая компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции.
   
2. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, былкомпетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта (в оригинале: … shall be competent on the basis of appropriate education, training, skills and experience).

Имеет смысл подробнее рассмотреть указанные компоненты компетентности (education, training, skills and experience), ибо с этим связано понимание позиции автора по рассматриваемой проблеме.

Составные компоненты компетентности 

Сразу отметим, что с составляющими компетентности не все так однозначно. Речь идет о том, что у разных авторов они присутствует в РАЗНЫХ сочетаниях:

• Необходимо регулярно проверять соответствие опытности, квалификации, знаний и навыков персонала потребностям организации [3, стр. 55].
• Уровень компетентности… обычно складывается из квалификации, подготовленности, способностей и опытности исполнителя [4, стр. 65].
• Компетенция — набор взаимосвязанных знаний, умений и способностей [5].
• Компетентность персонала основана на обеспечении соответствующего уровня образования и обучения, а также на квалификации и опыте [13, стр. 44].

Получается, что под компетентностью указанные авторы понимают следующий совокупный набор: знания, образование, обучение, подготовленность, квалификация, навыки, способности, умения, опытность, опыт.

А что под этим понимается в ИСО 9001:2000, когда говорится об «education, training, skills and experience»?

Обратившись к специализированному [14] и общему [15] англо-русскому словарю, к Руководству ИСО по терминологии [16] и к Руководству ИСО по подготовке персонала [12], мы найдем следующие определения данных терминов (табл. 1):

Таблица 1.

 Определение основных составляющих компетентности

Представляется, что наиболее адекватно интерпретации терминов передаются следующим образом:

Education(образование) = уровень базового образования. Примеры:

- начальное образование;

- среднее специальное образование;

- высшее техническое, художественное, литературное, спортивное, музыкальное образование.

Думается, что используемые другими авторами термины «знание» и «обучение» можно признать техническими синонимами «образования».

Training (подготовка) = дополнительные к базовому образованию знания и навыки, полученные как до поступления на работу в компанию, так во время работы в ней. Примеры:

- ознакомление и освоение внутрифирменных организационных, методологических, технологических процедур;

- приобретение дополнительных знаний и навыков в качестве слушателя/участника специализированных учебных, информационно-консультационных и т.п. мероприятий, проводимых как силами самой компании, так и с привлечением специалистов и организаций со стороны, как за счет организации, так и за счет других источников.

В известном смысле подготовка – это тоже образование, только дополнительное к базовому. Она может проводиться и образовательными учреждениями, но не в рамках базовых учебных программ, а как послевузовское образование или в рамках программ повышения квалификации.

Представляется, что применяемые другими авторами термин «подготовленность» можно считать техническим синонимом «подготовки».

Skills (навыки) = официально признанный в организации (как правило, с учетом действующих в стране схем градации) уровень способностей, навыков, мастерства, квалификации. Примеры:

а) способность что-то сделать;

б) официально признанные навыки, не имеющие градаций (например стропальщик);

в) официально признанные навыки, имеющие градацию, например:

- уровень разряда у рабочих одной профессии, скажем, фрезеровщик 5 разряда;

- уровень категории (классности, квалификации) у руководителей, специалистов и служащих, скажем, инженер 2-й категории, врач высшей категории, пилот 1-го класса, ведущий специалист.

Техническими синонимами термина «навыки» автор считает приводимые другими авторами термины «квалификация», «способности» и «умения».

Experience (опыт) = практический опыт исполнения каких-то обязанностей или выполнения каких-то работ. Примеры:

- опыт проведения специализированных расчетов;

- опыт осуществления сложных сварочных работ;

- опыт работы на определенных должностях или в определенной области бизнес-деятельности.

Автор считает используемый другими термин «опытность» техническим синонимом термина «опыт».

Некоторые «особенности» трактовки понятия компетентности 

Следует отметить, что в литературе встречаются достаточно своеобразные взгляды на понятие компетентности.

Так, авторы [17, стр. 71] САМУ компетентность ставят в один ряд с ее составляющими: Необходимо регулярно анализировать, насколько компетентность, опыт, квалификация, возможности и способности… персонала отвечают текущим и прогнозируемым потребностям вашего бизнеса. Им слово в слово вторят авторы книги [13, стр. 44]: Необходимо регулярно анализировать, насколько компетентность, опыт, квалификация, возможности и способности персонала отвечают текущим и прогнозируемым потребностям бизнеса.

Другие авторы проблемы обеспечения необходимой компетентности связывают ТОЛЬКО с компетентностью в области качества продукции – например в разделе 8.1 книги [18]. А по поводу оценки результативности там сказано следующее: Именно руководители предприятия и его подразделений осуществляют систематическую оценку соответствия приобретенных работниками знаний и умений потребностям предприятия В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА [18, стр. 289].

В другой книге [19, стр. 68] в число 17 функций, выделенных авторами для управления качеством, включ