В тексте стандарта ISO 9001:2008 [1] и во всех его русскоязычных переводах — как неофициальных, так и в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 [2] — многократно употребляются давно ставшие привычными для слуха специалистов термины «процедура» и «документированная процедура». Их мы встречаем также и в других стандартах — ISO 14001:2004, ISO/TS 16949:2009, OHSAS 18001:2007 и т. д. Практически во всех учебниках и монографиях по менеджменту качества на русском языке приводится и определение этих терминов, взятое из ГОСТ Р ИСО 9000–2008 [3]. В отношении процедуры, в частности, там сказано, что это — установленный способ осуществления деятельности или процесса. Так утверждается, в том числе, и в специализированном англо-русском словаре [4].

В большинстве указанных изданий приводятся также комментарии, в той или иной степени разъясняющие предназначение и возможную структуру этих документов, а также их взаимосвязь с другими видами документов системы менеджмента качества (СМК). Если отбросить нюансы, то эти дополнительные разъяснения в целом сводятся к следующему: документированная процедура — это такой документ, который устанавливает, что, где, когда, кем, с помощью чего и как что-то должно делаться, в частности, должна осуществляться какая-либо деятельность или процесс. По существу, все эти комментарии сводятся к расшифровке того, что именно следует понимать под установлением способа осуществления какой-либо деятельности. Из этих комментариев следовало, что под этим как раз и нужно понимать установление того, где, когда, кем, с помощью чего и как следует осуществлять эту самую деятельность.

Подобная трактовка фактически была безоговорочно принята и именно в таком смысле применяется для определения процедур как одной из категорий документов СМК. Следует сказать, что в принципе это вполне соответствует смысловому содержанию русского слова «способ», которое в словарях русского языка, например в [5], определяется как действие или система действий, применяемые при исполнении какой-то работы, при осуществлении чего-нибудь. Ну и прекрасно!

В чем же тогда проблема?

Она возникла перед одним из дотошных менеджеров по качеству, когда тот, заинтересовавшись нефтегазовой промышленностью, решил выяснить, существуют ли какие-то особенности применения для этой отрасли модели СМК, изложенной в стандарте ISO 9001:2008.

Он выяснил, что международная организация по стандартизации приняла специальный стандарт — ISO/TS 29001:2010 [6]. Не найдя его официального перевода на русский язык (а его к моменту написания данной статьи действительно не существовало), он узнал, что существовали и более ранняя редакция этого стандарта — ISO/TS 29001:2003 [7], и его официальный перевод: ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007 [8]. Прочитав его, менеджер обратил внимание, что в разд. 3.1.3 было введено понятие «средство управления» (control feature), которое определялось как принятый в организации документированный способ управления работами, направленный на достижение соответствия установленным требованиям в контролируемых условиях. Вот здесь и возник вопрос.

Недоумение у менеджера вызвало то обстоятельство, что ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007 включает в качестве прямых все требования ГОСТ Р ИСО 9001–2001, а в них, как было отмечено выше, уже вовсю использовалось понятие «процедура», которое фактически СОВПАДАЛО с указанным выше понятием «средство управления». Отсюда и возник вопрос: зачем надо было вводить еще один термин, если они тождественны? И действительно, если еще раз обратиться к этим определениям, то очень трудно ТЕХНИЧЕСКИ найти в них смысловые отличия. Сравните сами:

процедура — установленный способ осуществления деятельности…

средство управления — принятый способ управления работами...

Вместе с тем, факт налицо: в одном и том же документе (ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007) использовано ДВА понятия, которые ФАКТИЧЕСКИ означают одно и то же — СПОСОБ делания чего-либо.

Неужели это просто тривиальный «прокол» разработчиков стандарта для нефтегазовой отрасли, так как одновременное существование двух одинаковых понятий не может не сбивать его пользователей с толку? Или появление двух понятий чем-то все-таки обусловлено? Давайте попробуем разобраться.

История двух ошибок

Пусть это не покажется навязчивым для тех читателей, которые и ранее следили за ответами автора на предыдущие вопросы дотошного менеджера по качеству, но корень проблемы, как и во многих случаях ранее, лежит в изъянах перевода. Судите сами.

Впервые термин «процедура» (по-английски — procedure) появился в стандарте ISO 8402:1994 [9] и определялся там как specified way to perform an activity. После принятия в 2000 г. новой версии стандартов ISO серии 9000, основанной на процессном подходе, это определение было расширено, и в терминологическом стандарте ISO 9000:2000 [10] оно уже звучало как specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess. В этом же виде определение перешло в стандарт ISO 9000:2005 [11], действующий в настоящее время.

А теперь давайте посмотрим, как данный термин и его определение интерпретировались в официальном русском переводе.

Ошибка первая: «процедура», превратившаяся в «методику»

Как это ни странно, но в самом начале (в 1994 г.) procedure совершенно непонятно почему была переведена на русский язык не как «процедура», а как «методика». И этот перевод так «въелся» в нашу литературу по менеджменту качества, что даже после выхода ГОСТ Р ИСО 9000–2001, изменившего, наконец, неправильно переведенный термин «методика» на правильный «процедура», и отечественная, и переводная литература все еще продолжали говорить не о процедурах, а о методиках.

Например, в переводной книге [12], вышедшей в 2002 г., говорится ТОЛЬКО о методиках, относящихся к системе менеджмента качества, управления документами, выявления, анализа и устранения несоответствий, проведения корректирующих и предупреждающих действий и т. д. [12, с. 39, 107, 111].

Надо сказать, что внимательные специалисты, работающие не только с русским, но и с оригинальными английскими текстами стандартов, не могли не заметить эту неточность в «росстандартовском» варианте перевода. В книге [13], вышедшей еще до 2000 г., по этому поводу сказано следующее: «Широко используемый в стандартах ИСО серии 9000 термин «процедура» (от лат. procedura) в русской версии ИСО 8402 заменен на термин «методика». Подобную замену следует признать ошибочной. Термины «процедура» и «методика» не являются синонимами в русском языке и имеют серьезные смысловые отличия. Процедура — установленный порядок действия при выполнении какой-либо работы, а методика (от греч. methodos — прием, способ, образ действий) — изложение метода или приема какой-либо работы» [13, с. 149].

Отметим, что в ГОСТ Р ИСО 9000–2008 эта ошибка, к счастью, исправлена.

Ошибка вторая: что на самом деле означает термин «процедура»?

Гораздо более серьезные последствия имело то, что само определение (specifiedwaytocarryoutanactivity or a process) было переведено следующим образом: установленный СПОСОБ осуществления деятельности или процесса, т. е. английское слово way было переведено как способ. А это, как считает автор, далеко НЕ ТОЧНЫЙ смысловой перевод. Чтобы понять это, следует просто заглянуть в англо-русские словари, где мы увидим следующие ПОЛНЫЕ переводы слова way:

• путь; дорога; маршрут [14];
• дорога, метод, особенность, путь, способ, средство, стезя, шлях; дорога, путь, сторона, направление, метод, средство, обычай, привычка, область,сфера, состояние, отношение; путь, дорога; сторона, направление; движение, ход; способ, образ действий; обычай, привычка, манера; образ жизни, занятие [15].

Как видно, «способ» — в качестве одного из возможных вариантов перевода — здесь присутствует, но это — далеко не первый, а, значит, и не самый распространенный вариант. Вначале стоят слова, говорящие о предпочтительном переводе «way» в смысле дороги, пути, направления, хода.

Дополнительное подтверждение этому мы найдем, если посмотрим, как звучит обратный перевод русского слова «способ» на английский язык. Не занимая место перечислением всех вариантов, отметим следующее:

• из 16 вариантов перевода, содержащихся в словаре [14], вариант way в 12 просто отсутствует, а в трех из тех четырех, где он упоминается, стоит в самом конце;
• из 23 вариантов, приведенных в словаре [15], вариант way стоит на 22-м месте.

Из этого можно сделать важное заключение: разработчики стандартов ISO серии 9000, вводя в 1994 г. понятие «процедура», понимали под ним вовсе не «способ» осуществления деятельности, а лишь «путь» осуществления соответствующих действий. Об этом же говорят авторы [13]: «Характерно, что термин «процедура» в английской трактовке означает «установленный путь деятельности» (specifiedwaytoperformanactivity). Таким образом, процедура — это та последовательность шагов, которая должна быть осуществлена при выполнении определенной деятельности в системе качества» [13, с. 149].

На это обратили внимание те же авторы и в [16], заявив следующее: «Слово «процедура» латинского происхождения и означает «продвигаться», «проходить путь шаг за шагом». Применительно к процессу, процедура — это последовательность необходимых действий в процессе (правила же выполнения этих действий, если это необходимо, устанавливаются в рабочих инструкциях или методиках)» [16, с. 69].

Обобщая вышесказанное, можно утверждать, что понимание процедуры как СПОСОБА осуществления деятельности является ошибочным. Правильным в ГОСТ Р ИСО 9000–2008 было бы следующее определение процедуры:

3.4.5. Процедура (procedure) — установленная последовательность (путь) осуществления деятельности или процесса.

Особая роль процедур в СМК

Поняв точно, какой смысл на самом деле вложен в определение процедуры, становится ясным, почему они в стандарте ISO 9001:2008 имеют достаточно ОГРАНИЧЕННОЕ применение. Это следует из того, что их наличие в СМК является обязательным только применительно к шести действиям: управление документами, управление записями и т. д. Больше в ISO 9001:2008 ни к каким другим видам деятельности термин «процедура» НЕ ПРИМЕНЯЕТСЯ.

Конечно, сокращение обязательных документированных процедур в стандарте ISO 9001:2008, по сравнению со стандартами ISO 9001:1987 и ISO 9001:1994, было вызвано целым рядом причин. Они подробно обсуждались при переходе от первых версий стандартов ISO серии 9000 к версии 2000 г. и хорошо известны. Но, так или иначе, сегодня все твердо знают: ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ документированных процедур всего шесть, и они НЕ ЗАТРАГИВАЮТ деятельность по СОЗДАНИЮ продукции.

Так произошло потому, что, применив для определения «процедура» термин way, разработчики, по сути, заявили о том, что ЭТА категория документов СМК должна отвечать на вопросы: «Кто?», «Где?», «Когда?», «В какой последовательности?», «С помощью чего?». Ответ же на вопрос: «Каким именно образом?», т. е. установление технологических правил выполнения работы, в принципе МОЖЕТ присутствовать в процедуре, но разработчики, фактически, предложили перенести его в какие-то ДРУГИЕ документы, например в технологические или рабочие инструкции. В противном случае в тексте стандарта разработчики использовали бы не термин «процедура», а любой ДРУГОЙ из многочисленных терминов, ОДНОЗНАЧНО включающих в себя описание СПОСОБА выполнения соответствующих действий.

Эта особенность является ключевой для понимания отличия процедур от других категорий документов. Но это почувствовали далеко не все.

Документ с «плавающим» содержанием 

Многолетнее искаженное представление о содержании процедур привело к тому, что целый ряд авторов и переводчиков вынуждены были, что называется, «выкручиваться» в попытках, во-первых, использовать одновременно понятия и процедуры, и методики, а, во-вторых, объяснять разницу между процедурами и другими документами ЭТОГО же класса — инструкциями, регламентами, стандартами организации и т. п.

То процедуры, то методики, а иногда и то и другое

Необходимость, с одной стороны, ориентироваться на официальный перевод, а, с другой — профессиональное ощущение явной неидентичности procedure и методики, вынудило многих переводчиков книг по менеджменту качества прямо-таки «прыгать» от одного понятия к другому. Вот наиболее характерные примеры «скачков» от процедур к методикам и обратно:

• В переводной книге [17] по тексту говорится то о процедурах, в том числе о документированных процедурах шести наиболее важных¹ [? — прим. авт.] пунктов стандарта, то о методиках, в том числе о методиках, требуемых ISO 9001, или о документированных методиках управления корректирующими и предупреждающими действиями[17, с. 15, 39, 134 и 135].
• В другой переводной книге [18] вначале говорится о документированных методиках, зато далее — уже о документированных процедурах [18, с. 19, 59].
• Авторы книги [19] эти понятия вообще сначала ОБЪЕДИНИЛИ, говоря, например, о процедуре (методике) управления документацией, а затем РАЗЪЕДИНИЛИ и, например, в отношении корректирующих и предупреждающих действий речь шла уже лишь о методиках [19, с. 52, 134].

«Процедура» и «инструкция»: равенство или нет?

А вот как пытаются разные авторы выйти из деликатного положения, вызванного необходимостью найти различия между процедурами, описывающими (с точки зрения официального перевода) СПОСОБЫосуществления деятельности, и другими категориями документов, отражающих ТО ЖЕ САМОЕ.

Авторы [18], например, обсуждая содержание процедур/методик, вначале заявляют: «стандартДОПУСКАЕТ применение рабочих инструкций в тех случаях, когда это признано необходимым». Затем дают пояснение: «методики должны устанавливать, кто, что,когда, где и КАК делает». А завершают все это утверждением, прямо противоположным тому, что было отмечено вначале: «в дополнение к методикам ДОЛЖНЫсуществовать детальные рабочие инструкции» [18, с. 21, 58]. Но тогда возникают резонные вопросы:

1. Как быть с рабочими инструкциями: они ДОПУСКАЮТСЯ или ДОЛЖНЫ БЫТЬ?

2. И зачем вообще нужны рабочие инструкции, если методики (т. е. процедуры) УЖЕ отвечают на вопрос КАК?

Вот другой пример. В книге [19] утверждается следующее: «Стандарт различает документы ДВУХ типов:

• документированные процедуры;
• просто документы.

Документированная процедура представляет собойутвержденный документ, описывающий то, как организация выполняет действия, относящиеся к перечисленным в следующих пунктах стандарта… [далее перечисляются шесть известных пунктов — прим. автора]».

«Термин «документ» применяется в стандарте дляобозначения способов представления информации, требующейся вам и вашим подчиненным для выполнениядействий в рамках вашей деятельности. Этот термин относится к требованиям мене обязательным [? — прим. авт.] для организации» [19, с. 45–46].

Несмотря на явную нечеткость определения понятия «документ», из этих комментариев однозначно следует, что авторы «увидели» в ISO 9001 требование о необходимости деления документов на ДВЕ НЕСОВПАДАЮЩИЕ категории: шесть документированных процедур и просто документы.

Но уже через несколько строк это «разделение» перечеркивается заявлением о том, что авторами в этой книге термин «процедура» используется ТАК ЖЕ, как встандарте, и охватывает КАК документированные процедуры, ТАК и просто документы [19, с. 46]. Иными словами, мнение авторов стало ПРОТИВОПОЛОЖНЫМ, поскольку теперь они стали утверждать, что в стандарте ISO 9001 есть ТОЛЬКО процедуры, при этом процедуры = шесть известных процедур + все другие документы.

Подобные неоднозначность и нелогичность при разделении документов СМК на процедуры и что-то другое, конечно же, не должны иметь места и требуют своего разрешения.

Процедуры: теория и практика 

Примечание, противоречащее определению

Интересно отметить, что ОТВЕТ на этот вопрос, содержащийся в примечании 3 к самому первому определению термина «процедура» в оригинале стандарта ISO 8402:1994, фактически ПРОТИВОРЕЧИЛ этому самому определению, поскольку в данном примечании было указано, что документированная процедура ОБЫЧНО включает:

• цели и область деятельности;
• что должно быть сделано и кем;
• когда, где и КАК это должно быть сделано;
• какие материалы, документы и какое оборудованиедолжны быть использованы;
• каким образом это должно быть проконтролировано и зарегистрировано.

Другими словами, разработчики этого стандарта, давая определение процедуры, ИСКЛЮЧИЛИ из ее содержания ответ на вопрос: «Как?», и в то же время, комментируя в примечаниях особенности этого документа, заявили, что обычно процедуры этот ответ в себе все-таки СОДЕРЖАТ.

А что показывает практика?

Было ли указанное выше противоречие замечено разработчиками стандарта ISO 8402:1994 или нет, сказать трудно, но в последующих редакциях терминологического стандарта 2000 и 2005 гг. данное примечание к определению термина «процедура» уже отсутствовало. Возможно, именно поэтому, ВОПРЕКИ данному примечанию, НА ПРАКТИКЕ чаще всего разрабатываемые документы, называемые процедурами, соответствовали не примечанию, а оригинальному определению процедуры, ибо НЕ СОДЕРЖАЛИ ответа на вопросы: «Как?», «Каким образом?»

На это указывает проведенный автором анализ документации СМК сертифицированных компаний. В том, ЧТО в этих компаниях называлось документированными процедурами, описание деятельности приводилось обычно очень схематично и укрупнено, нередко — в виде блок-схемы. При этом для получения ответа на вопрос: «Каким образом?» пользователям надо было обращаться к соответствующим ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ документам, на которые данные документированные процедуры делали ссылки — к инструкциям, методикам, стандартам предприятия, правилам и т. д.²

Более того. Указанное примечание фактически было не замечено и/или оставлено без внимания не только в организациях, но и серьезными, авторитетными методистами. И если они использовали в своих работах слово «процедура», то обычно с комментирующим или уточняющим «сопровождением». Например, в [13] для описания различных уровней и категорий документации СМК были использованы следующие понятия:

• ОБЩЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ПРОЦЕДУРНЫЕДОКУМЕНТЫ, регламентирующие деятельность вэлементах системы качества. Документы данногоуровня устанавливают распределение ответственности и полномочий в области качества и информационные потоки в системе качества.
• РАБОЧИЕ ПРОЦЕДУРЫ, отвечающие на вопросы: «Что делать?», «Где делать?», «Кому делать?»,«В какой последовательности делать?» [13, с. 146–147].

Заметим: ни в одной из этих категорий документов, являющихся различными видами ПРОЦЕДУР, не содержится ответ на вопрос: «КАКИМ ОБРАЗОМ все это делать?» А ведь на этот вопрос ДОЛЖЕН быть дан ответ. Поэтому неудивительно, что авторам [13] пришлось дополнительно озвучить и прокомментировать ДРУГИЕ виды ФАКТИЧЕСКИ ПРИМЕНЯЕМЫХ документов, а именно:

• МЕТОДИКИ качества, устанавливающие один илинесколько методов (способов, приемов) осуществления определенной деятельности в системе качества.Методики позволяют ответить на вопрос: «КАК(КАКИМ ОБРАЗОМ) делать?»
• ИНСТРУКЦИИ по качеству — документы, содержащие требования к действиям, которые необходимо выполнить в системе качества [13, с. 150].

При этом они специально обращают внимание читателей на то, что рабочие инструкции носят, какправило, БОЛЕ ДЕТАЛИЗИРОВАНЫЙ, ЧЕМ ПРОЦЕДУРЫ, характер [13, с. 150].

Эти же авторы в другой книге [20], вышедшей через девять лет, фактически слово в слово повторяют то же:

• «ПРОЦЕДУРА — слово латинского происхождения,означающее «продвигаться», «проходить шаг за шагом». С учетом этого, процедура — это последовательность действий при осуществлении, например,процесса (правила же выполнения этих действий,если это необходимо, могут быть установлены врабочих инструкциях либо в методиках).
• ИНСТРУКЦИЯ — описание действий, которыедолжны быть выполнены.
• МЕТОДИКА — подробное описание методов по выполнению установленных требований.
• РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ — детальное описаниетого, как исполнить и регистрировать задание» [20, с. 175–177].

Как видно, в обоих этих изданиях комментарии их авторов одинаковы: ответ на вопрос: «Каким образом?» они включают в документы, ОТЛИЧНЫЕ от того, что называется ими «процедурой» или «процедурным документом». И это вполне отвечает тому определению понятия «процедура», которое дается в оригинальных стандартах, хотя и противоречит указанному примечанию.

Так что же должно быть в процедурах?

Ответ на заданный вопрос.

Обобщая выводы, приведенные в первой части статьи, можно утверждать следующее: в стандарте ISO 9001:2008 процедуры, СОГЛАСНО СВОЕМУ ОПРЕДЕЛЕНИЮ, должны описывать многие грани соответствующей деятельности или процесса, но НЕ ВСЕ. В частности, в процедурах изначально НЕ ПРЕДУСМАТРИВАЕТСЯ установление, каким именно образом должна осуществляться описываемая в них деятельность.

По этой причине применение процедур как одной из категорий документов СМК в общем случае ограничено ответами на общеорганизационные вопросы: кто, где, когда, с помощью чего, в какой последовательности и т. д. должен осуществлять деятельность или процесс? И в ряде случаев (в частности, когда речь идет о шести известных видах деятельности) этого, с точки зрения разработчиков стандарта, вполне хватает.

Вместе с тем, ТОЛЬКО процедурами «закрыть» практическую потребность в полном и точном описании многих видов деятельности не получается. Для решения этой проблемы требуется разработка других категорий документов: либо дополняющих процедуры и действующих с ними СОВМЕСТНО — типа рабочих и технологических инструкций, методик и т. п., — либо изначально отвечающих на ВСЕ не- обходимые вопросы и, тем самым, содержащих процедуры как составную часть.

Процедуры и другие документы СМК.

Важно отметить, что введение понятия «процедура» в лексикон стандартов на СМК было сделано их разработчиками достаточно осторожно, без какой-то принудительной (и, заметим, конечно же, совсем не ожидаемой) ЗАМЕНЫ процедурами всех других однородовых понятий. Более того, в этих стандартах были не только сохранены для использования такие привычные категории документов, как рабочие инструкции (см. разд. 7.5.1 стандарта ISO 9001:2008) и методы (разд. 4.1, 7.5.2, 8.1, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3), но и было предоставлено право организациям в необходимых случаях САМИМ решать, какие именно категории документов им разрабатывать и применять (разд. 4.2.1, 7.1).

Естественная реакция на ограничение процедур

С учетом выясненных места и роли процедур в стандарте ISO 9001 любой читатель теперь мог бы и сам объяснить, ПОЧЕМУ в свое время разработчиков отраслевого стандарта ISO/TS 29001 [7] не МОГЛА устроиТЬ теоретически существующая возможность применения понятия «процедура» сверх тех шести случаев, которые были обозначены в стандарте ISO 9001.

Все дело в том, что процедуры ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ (если иметь в виду английский оригинал, а не официальный русский перевод) не предусматривали включения в них указаний на то, КАКИМ ОБРАЗОМ осуществлять ту или иную деятельность. А для отраслевого стандарта потребность в ТАКИХ описаниях, вне сомнения, была.

Представляется, что именно для ликвидации этого пробела в стандарте ISO/TS 29001 и было введено понятие control feature. Оно связано как раз с теми дополнительными документами, о которых говорилось в конце предыдущего раздела статьи. Чтобы убедиться в этом, давайте уточним, что все-таки оно означает.

Обращаясь к оригинальному тексту стандарта ISO/TS 29001:2010 [6], находим в нем следующее определение оборота control feature: organization’s documented method for performing an activity under controlled conditions to achieve conformity to specified requirements. Ключевым здесь является слово method, кото-

рое переводится следующим образом:

• метод, способ; прием, средство [14];
• методика, порядок, прием, система, способ, средство; метод, способ; система, порядок [15].

Это позволяет сформулировать перевод определения control feature как документированный метод или способ, установленный организацией для осуществления деятельности в управляемых условиях в целях достижения соответствия установленным требованиям.

Заметим: не ПУТЬ или ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ осуществления деятельности, о чем говорится в «процедурах», а именно МЕТОД или СПОСОБ.

С учетом этого становится понятным, почему в стандарте ISO/TS 29001:2010 в 14 случаях в дополнение к требованиям стандарта ISO 9001:2008 было включено требование о необходимости разработки специальных документов, но не в виде «процедур», а в виде control features, описывающих именно методы или способы выполнения соответствующих действий. Для этого стоит просто перечислить, в дополнение к КАКИМ разделам стандарта ISO 9001:2008 было включено требование о разработке control feature, а они следующие: 4.2.3, 6.2.2, 7.1, 7.2.2, 7.3.1, 7.4.1, 7.4.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 7.6, 8.2.4 и 8.4.

Нетрудно заметить, что все они, за исключением трех (разд. 4.2.3, 6.2.2 и 8.4), напрямую связаны с процессами создания продукции. А для управления ими ответы на вопрос: «КАК ИМЕННО их осуществлять?» имеют ключевое значение.

Осталось только выяснить, правильно ли перевели в ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007 [8] это самое control feature. Вновь обратившись к словарям, находим, что feature — это:

• особенность, характерная черта; деталь, признак,свойство; свойства, особенности, общий вид; функция; функциональная возможность; выгодная, особенная подробность рельефа местности; дифференциальный признак; черты лица; части лица [14];
• знак, особенность, предзнаменование, признак, примета, черта; черты лица; особенность, характерная черта; гвоздь (программы), боевик (в кино);статья (в газете или журнале); полнометражныйфильм; оговорка; быть характерной чертой; рисовать, изображать; печатать на видном месте(в газете); показывать (на экране), выводитьв главной роли; особенность, характерная черта;признак, свойство, деталь [15].

С учетом этого представляется, что control feature следует переводить все же не как средство управления, а как конкретный (особенный) вид или способ управления. И соответственно, полное правильное наименование и определение этого термина в ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007 должно было звучать так:

3.1.3. Конкретный (особенный) вид или способуправления (control feature): документально оформленный метод (порядок, прием, система, способ, средство), установленный организацией для осуществления деятельности в управляемых условиях в целях достижения соответствия заданным требованиям.

А это, как видно, совсем не тождественно тому, что понималось под процедурой.

И если бы в ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007 вместе с приведенным выше ПРАВИЛЬНЫМ определением термина «процедура» использовались также ПРАВИЛЬНЫЕ наименование и расшифровка термина control feature, упомянутое в первой части статьи недоумение у менеджера по качеству просто не возникло бы.

Заключение

Процедура — это «путь», а не «способ».

Исходя из определения, содержащегося в оригиналах терминологических стандартов (ISO 8402:1994, ISO 9000:2000, ISO 9000:2005), разработчики стандарта ISO 9001:2008 под процедурой понимали не СПОСОБ осуществления какой-то деятельности, предусматривающий обязательный ответ на вопрос: «КАКИМ ОБРАЗОМ она должна осуществляться?» Они ограничили требование к содержанию процедур установлением в них лишь того, ГДЕ, КОГДА, ПОЧЕМУ, КЕМ, С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО и В КАКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ должна осуществляться та или иная деятельность или процесс.

Вместе с тем, именно эта особенность позволила в определенных случаях создавать документы, изначально НЕ ТРЕБУЮЩИЕ той степени подробности своего содержания, которая была характерна для других, давно вошедших в обращение категорий документов — инструкций, регламентов, методик, стандартов и т. д., — и поэтому ОЖИДАЛАСЬ от них как само собой разумеющееся. Чтобы отличать этот новый класс документов от уже привычных названий, разработчики использовали (автор не сомневается в этом) для него НОВОЕ наименование — «процедуры», дав ему соответствующее определение.

Дополнительным аргументом в пользу этого утверждения является тот факт, что в тексте стандарта ISO 9001:2008 обязательность разработки и применения документированных процедур относится лишь к ТЕМ видам деятельности, которые не требуют какой-то особой детализации, КАК ИМЕННО или КАКИМ ОБРАЗОМ должна осуществляться эта деятельность, или это уже подробно описано в других ССЫЛОЧНЫХ документах — как в случае с разд. 8.2.2 «Внутренний аудит», содержащим ссылку на стандарт ISO 19011:2002, конкретизирующий обязательную процедуру управления внутренними аудитами.

Для отраслевых стандартов содержания процедур оказывается недостаточно.

Указанная изначальная ограниченность процедур, связанная с отсутствием в них ответов на вопрос: «Каким образом?», возможно, не очень чувствовалась при внедрении собственно стандарта ISO 9001. Она стала не только заметной, но и просто неприемлемой при разработке специализированных отраслевых версий данного стандарта.

С одной стороны, в текст таких стандартов ничего не мешало вносить требования о необходимости разработки обязательных документированных процедур не только для шести известных действий, но и для любых других видов деятельности. С другой стороны, разработчики отраслевых стандартов на СМК не могли не понимать: отсутствие ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ в документах, называемых процедурами, ответов на вопрос: «Каким образом?» создаст обоснованную угрозу целостности и полноте механизма управления соответствующими видами деятельности. Если бы они стали РАСШИРЯТЬ круг применяемых процедур, используя именно ЭТУ категорию документов для установления и описания каких-то важных видов деятельности, то столкнулись бы с большими трудностями в обеспечении действенности таких стандартов, поскольку ПРОЦЕДУРЫ от их пользователей НЕ ТРЕБОВАЛИ устанавливать, КАКИМ ОБРАЗОМ осуществлять эти виды деятельности. А это, безусловно, очень важно.

Поэтому при разработке отраслевых моделей СМК возникло естественное требование о том, чтобы для управления какими-то важными для системы видами деятельности (и особенно в отношении процессов создания продукции) разрабатывались не процедуры, а какие-то ДРУГИЕ категории документов, устанавливающие, в том числе, СПОСОБ осуществления соответствующей деятельности. Иными словами, нужны были документы, ДАЮЩИЕ, в отличие от процедур, ответ на вопрос: «Каким образом?»

Нет сомнения, что в случае со стандартом ISO/TS 29001:2003 все произошло именно так, и именно по этой причине в нем появилось такое понятие, как control feature. И лишь неточность официального перевода соответствующих определений в ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007 стала причиной недоумения дотошного менеджера по качеству.

Упоминаемые в оригинале этого стандарта «процедуры» и «конкретные виды или способы управления» — РАЗНЫЕ документы. И никакого противоречия в их одновременном существовании нет. Появление второго имеет под собой вполне объяснимую логическую основу, поскольку обусловлено ограниченностью первого. Но оба они оказались нужными и закономерно заняли свое хотя и специфическое, но вполне понятное место в ряду различных категорий документов, описывающих СМК организаций нефтегазовой отрасли.

Необходимое послесловие, или «Хотитеиметь процедуры — имейте»

Очевидно, что многие читатели не могут не задать вопрос: «Так может ли организация, внедряющая или уже внедрившая ISO 9001:2008, разрабатывать в дополнение к уже известным шести какие-то новые документированные процедуры, или эти новые документы должны называться уже как-то по-другому?»

Ответ автора следующий.

Любая организация, конечно же, может разрабатывать и применять процедуры, относящиеся к любым другим видам деятельности. На возможную потребность в этом прямо указано в [21]: «Некоторыморганизациям для того, чтобы внедрить результативную СМК, могут потребоваться дополнительные документированные процедуры (особенно в отношении процессов создания продукции)».

Другое дело, что при этом надо понимать: специфика описываемой деятельности может потребовать не только ответов на вопросы, где, когда, почему, кем, с помощью чего и в какой последовательности ее осуществлять (на ЭТИ вопросы в процедурах действительно можно найти полный ответ), — в организации может возникнуть потребность в точных и подробных ответах также и на вопрос, КАКИМ ОБРАЗОМ должна осуществляться эта деятельность. А это уже выходит за рамки определения процедуры, установленного в стандарте ISO 9000:2005. Как быть в таких случаях?

Вне сомнения, любая организация вправе включить и этот, последний, ответ в текст разрабатываемых процедур, ПРОДОЛЖАЯ и после этого называть их процедурами. Но там должны понимать: ТОГДА эти документы в интерпретации стандартов ISO серии 9000 станут ПО СВОЕЙ СУТИ уже не процедурами, а документами ДРУГОЙ категории. И называть их поэтому лучше все-таки СООТВЕТСТВУЮЩИМИ названиями: инструкциями, методиками, регламентами, стандартами предприятия и т. д.

Автор не призывает немедленно заняться ревизией обоснованности того или иного наименования различных видов или категорий документов, принятых внутри организации, особенно если среди них есть процедуры. И, тем более, не считает применение названия «процедура» к документам, фактически являющимся чем-то другим, тем обстоятельством, которое хоть как -то должно влиять на результаты оценивания соответствия при сертификации.

В компаниях могут вводить и применять ЛЮБЫЕ наименования документов, поскольку главное здесь, конечно же, не само наименование, а его ОПРЕДЕЛЕНИЕ. Но именно в этой связи хотелось бы обратить внимание на то, что ОПРЕДЕЛЕНИЕ термина «процедура», в том смысле, как оно было введено в ОРИГИНАЛЫ стандартов ISO серии 9000, было искажено при переводе на русский язык и на самом деле имеет ДРУГОЕ, в том числе более ОГРАНИЧЕННОЕ содержание, нежели его ОФИЦИАЛЬНЫЙ русский вариант.

Автор призывает вернуть термину «процедура» его ИСХОДНОЕ определение и начать, наконец, применять его ПРАВИЛЬНО. Основанием для отнесения какого-то документа к процедуре должно быть НЕ ЖЕЛАНИЕ его ТАК назвать, а полная АДЕКВАТНОСТЬ документа ОПРЕДЕЛЕНИЮ, содержащемуся в стандарте ISO 9000:2005.

Да, если организация пожелает, она, вне сомнения, МОЖЕТ ввести в оборот СВОЙ термин «процедура», ОТЛИЧАЮЩИЙСЯ от определения, содержащегося в стандарте ISO 9000:2005. Хочется вложить СВОЕ СОБСТВЕННОЕ представление в понятие «процедура» — вкладывайте!

Но тогда, будьте добры: во-первых, четко ОПР ЕДЕЛИТЕ этот термин, а во-вторых, особо подчеркните: ВАШИ «процедуры» — это НЕ ТЕ или НЕ СОВСЕМ ТЕ процедуры, о которых говорится в стандарте ISO 9000:2005. И укажите, в чем именно заключается отличие. Тогда вы не повторите ошибки Росстандарта, который посчитал для себя возможным сделать из этих двух шагов лишь первый, чем и породил описанную выше терминологическую проблему.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001:2008. Quality management systems. Requirements.

2. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Системы менеджмента качества. Требования.

3. ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4. Палей С.М., Адлер Ю.П., Загребельный В.Н. Англо-русский словарь по менеджменту качества и оценке соответствия. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

5. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1985.

6. ISO/TS 29001:2010. Petroleum, petrochemical and natural gas industries. Sector-specific quality management systems. Requirement for product and service supply organizations.

7. ISO/TS 29001:2003. Petroleum, petrochemical and natural gas industries. Sector-specific quality management systems. Requirement for product and service supply organizations.

8. ГОСТ Р ИСО/ТУ 29001–2007. Менеджмент организации. Требования к системам менеджмента качества организаций, поставляющих продукцию и предоставляющих услуги в нефтяной, нефтехимической и газовой промышленности.

9. ISO 8402:1994. Quality management and quality assurance. Vocabulary.

10. ISO 9000:2000. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary.

11. ISO 9000:2005. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary.

12. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

13. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. – СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.

14. Словарь ABBYY Lingvo 12.

15. Словарь StarDict.

16. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Система менеджмента качества. Понятийно-терминологический аппарат. – СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 2004.

17. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

18. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

19. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

20. Свиткин М.З., Мацута В.Д. Менеджмент качества на основе стандартов ИСО: содержание, проблемы, перспективы. – СПб.: Изд-во ВСЕГЕИ, 2008.

21. Руководство по требованиям ИСО 9001:2008 к документации. Документ ISO/TC 176/SC 2/N525R2, 15 окт. 2008 г.

¹Здесь и далее выделение текста в цитатах заглавными (прописными) буквами сделано автором.

²Обратим внимание, что термин «процедура» в документации СМК сертифицированных компаний в прямом виде встречается практически только в шести известных случаях. Зато во многих компаниях, привыкших к понятию «инструкция», стали именно им заменять необычный термин «процедура». А чтобы не перепутать такие «особые» инструкции с их классическими видами (рабочими, контрольными и т. п.) стали называть процедуры методическими или методологическими инструкциями.