Сертификаты
 
Контакты
Планово-договорная группа: +7(495)308-9930, +7(495)308-9931
Отдел развития и консалтинга: +7(495)308-9932
Секретариат: +7(495)308-9933
Главная » Информация » Интересные публикации

 

 


Международная научно-практическая конференция по проблемам менеджмента
«СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
05-06 марта 2018 г., Москва

 

10.12.18 – 13.12.18, г.Москва
Оценка рисков и специальная оценка условий труда
Курс аккредитован в TÜV Akademie
10.12.18 – 14.12.18, г.Москва
Внутренний аудитор систем экологического менеджмента (ISO 14001)
10.12.18 – 14.12.18, г.Москва
Статистическое управление процессами (SPC) и анализ измерительных систем (MSA)
Новый семинар
17.12.18 – 19.12.18, г.Москва
Переход системы менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда на стандарт ISO 45001:2018
17.12.18 – 21.12.18, г.Москва
Внутренний аудитор интегрированной системы менеджмента на базе ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 (OHSAS 18001)
Новый семинар
17.12.18 – 19.12.18, г.Москва
«20 КЛЮЧЕЙ»® - программа повышения эффективности производственной системы компании
Курс аккредитован в TÜV Akademie
24.12.18 – 28.12.18, г.Москва
Основные требования стандарта IATF 16949:2016. Обзор методик APQP, FMEA, SPC, MSA, PPAP, DFA, DFM, DFSS, FTA для IATF 16949:2016
Курс аккредитован в TÜV Akademie
24.12.18 – 28.12.18, г.Москва
Процессный подход на практике
Обратить внимание!
24.12.18 – 28.12.18, г.Москва
Аудитор / Ведущий аудитор системы менеджмента качества ISO 9001:2015 (IRCA)
Курс аккредитован в TÜV Akademie
14.01.19 – 18.01.19, г.Москва
Менеджер энергосбережения. Требования ISO 50001:2011
 

Статьи и информационные материалы по системам менеджмента

Действительно ли исполнение гарантийных обязательств является деятельностью после поставки?

Качалов В.А.

«Методы менеджмента качества», 2013, № 7

Загрузить  (размер: 411.5 Кб, скачиваний: 974)

Возникновение у производителя ответствен­ности за выпущенную продукцию регулирует­ся законодательством Российской Федерации. При этом, даже в случае отсутствия прямых заяв­лений о гарантиях, установление изготовителем срока хранения своей продукции в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации (ст. 469–477) фактически приравнивается к при­нятию на себя соответствующих гарантийных обязательств. В связи с этим практически во всех организациях, действующих в России и внед­ряющих у себя системы менеджмента качества (СМК) на основе стандарта ISO 9001:2008 [1], при анализе требований п. 7.5.1 (f) возникает вопрос: является ли деятельность по выполне­нию гарантийных обязательств деятельностью, осуществляемой после поставки (в оригинале стандарта — post-deliveryactivities)? В зависимо­сти от ответа на него организация вправе или, наоборот, не вправе исключать эту деятельность из области применения своей СМК как деятель­ность после поставки.

С точки зрения автора, ключ к получению правильного ответа на заданный в заголов­ке статьи вопрос лежит в понимании того, ка­кой смысл содержат применяемые в выражении «деятельность, осуществляемая после поставки» понятия «поставка» и «деятельность».

«ПОСТАВКА»

Термин «поставка» (delivery) в терминологиче­ском стандарте ISO 9000:2005 [2] не определен. Он не входит также в число терминов, включенных в Руководство ISO по терминологии [3]. В англо-русских же словарях (например, в [4, 5]) термин delivery переводится практически везде одинаково: как поставка, доставка, предоставление, вручение, передача. В словаре русского языка [6] термин «по­ставка» также определяется как доставка, снабже­ние продукцией по специальному договору.

Поэтому под поставкой продукции обычно по­нимают действия по физическому перемещению (доставке) изготовленной продукции к месту, ука­занному потребителем, и/или передаче этой про­дукции юридически оформленным образом под ответственность потребителя или его доверенного лица. По завершении указанных операций по­ставка ОБЫЧНО считается осуществленной.

Однако, во-первых, так можно считать ТОЛЬКО при условии, что ВСЯ переданная продукция соответствует требованиям контракта на поставку.

Если же после завершения акта приема-пе­редачи продукции потребитель в ходе осуществ­ления у себя приемочного (входного) контроля выявит в ней дефекты и это будет официально подтверждено, вряд ли кто-то будет восприни­мать необоснованным и нелогичным заявление потребителя о том, что поставка заказанной про­дукции поставщиком НЕ ОСУЩЕСТВЛЕНА, ибо он свои обязательства по контракту на из­готовление и поставку продукции В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ и В ПОЛНОМ СООТВЕТСТВИИ с требованиями контракта еще НЕ ВЫПОЛНИЛ. В подобных обстоятельствах у потребителя есть все права требовать замены такой продукции или устранения в ней дефектов за счет поставщика.

И поставщик совершенно логично и обосно­ванно не может считать поставку осуществленной до тех пор, пока в ней (частично или полностью) будет присутствовать продукция, обоснованно квалифицированная как несоответствующая.

Во-вторых, если в возникновении дефекта ви­новен поставщик, ему потребуется дополнитель­ное время для приведения дефектной продукции в соответствие с требованиями, указанными в контракте. А саму поставку он может считать завершенной только тогда, когда:

  • он осуществит ДОПОСТАВКУ бездефектной продукции (напрямую, изготовив и передав дополнительно потребителю необходимый объ­ем годной продукции, или косвенно — путем устранения выявленных дефектов на месте);
  • у потребителя больше НЕТ никаких обосно­ванных претензий применительно ко ВСЕЙ полученной им продукции. По этой причине дата ОКОНЧАНИЯ постав­ки этой продукции может быть гораздо позже даты осуществления ее ПЕРВИЧНОЙ физиче­ской передачи потребителю или его доверенному лицу. И это принципиально важно для понятия смысла термина «поставка».

Вместе с тем, ВСЕ вышесказанное примени­мо и к случаю «срабатывания» права потребителя на гарантии.

Если после получения продукции потреби­тель по тем или иным обстоятельствам выявил в ней дефекты не сразу при ее приемке, а позже, но В ТЕЧЕНИЕ гарантийного периода (при этом неважно, дефекты были обнаружены при хране­нии или уже в ходе использования, но, разуме­ется, при соблюдении правил обращения с ней), поставщик обязан бесплатно устранить дефект или заменить дефектную продукцию бездефект­ной — точно ТАК ЖЕ, как если бы несоответствия были выявлены потребителем сразу при входном контроле. При этом поставщик ОБЯЗАН посту­пать так применительно ко ВСЕЙ выявленной потребителем продукции с дефектами в период действия гарантии, осуществляя в этих случаях, как и при первичной приемке, ДОПОСТАВКУ бездефектной продукции взамен выявленной дефектной.

Обобщая вышесказанное, можно сделать следующее заключение: если даже поставка про­дукции в обычном понимании этого термина ЗАВЕРШЕНА де-факто (т. е. продукция изго­товлена, передана потребителю и принята им), то де-юре контрактное ПРАВО потребителя по­лучить бездефектную продукцию (а именно ее он и заказывал) В ПРИНЦИПЕ прекращается ЛИШЬ ПОСЛЕ истечения сроков гарантии.

По этим причинам не только ЮРИДИЧЕСКИ, но и ФАКТИЧЕСКИ поставку продукции в пол­ной мере отнести к ЗАВЕРШЕННОЙ можно только тогда, когда у потребителя исчезнут все законные основания предъявить какие-либо пре­тензии к полученной продукции. А это, в общем случае, происходит лишь ПОСЛЕ истечения га­рантийного срока. Таким образом, гарантийные обязательства ФАКТИЧЕСКИ УДЛИНЯЮТ контрактное «время поставки» на срок гарантий.

Выводы. В нашей стране в соответствии с Гражданским кодексом ДАТА ЗАВЕРШЕНИЯ по­ставки потребителю продукции, соответствую­щей его требованиям, в общем случае наступает не в момент ее ПОЛУЧЕНИЯ потребителем, а в мо­мент ПРЕКРАЩЕНИЯ гарантийных обязательств поставщика. Это означает, что действия по обес­печению/выполнению гарантийных обязательств осуществляются поставщиком В ХОДЕ поставки, а не ПОСЛЕ ее завершения.

Другими словами, выполнение гарантийных обязательств НЕ ЯВЛЯЕТСЯ, как минимум, деятельностью ПОСЛЕ ПОСТАВКИ.

ТЕРМИН «ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Если поставка осуществлена, т. е. полученная продукция в полном объеме соответствует требо­ваниям, потребитель начинает ее использование. Может ли он при этом вновь обратиться к по­ставщику с какими-то просьбами, касающимися поставленной продукции?

Конечно. Ведь потребитель часто нуждается в «сопровождении» поставленной ему продукции по самому широкому кругу вопросов. Например, когда у него недостаточно собственных специа­листов и соответствующих навыков для ее ис­пользования или когда такое «сопровождение» для него просто более выгодно экономически.

В подобную «потребность» может входить деятельность по монтажу полученной продукции, ее пуско-наладке, вводу в эксплуатацию, подго­товке (при необходимости) эксплуатационного персонала, оптимизации эксплуатационных ре­жимов, диагностированию состояния, планово-предупредительному обслуживанию, ремонту, устранению выявленных несоответствий, выводу из эксплуатации, демонтажу, утилизации и мно­гое другое. Некоторые из этих примеров указаны в примечании к п. 7.2.1 стандарта ISO 9001:2008. Для нас же важно, что все эти действия:

1) ФАКТИЧЕСКИ могут осуществляться толь ко ПОСЛЕ поставки продукции;

2) сами по себе НИКАК не связаны с осу­ществленной поставкой, относятся к САМОСТОЯТЕЛЬНЫМ этапам жизненного цикла продукции и по этой причине для их осуществления необхо­димо заключение дополнительного договора на вы­полнение данных работ ВНЕ положений контракта на поставку;

3) являются АКТИВНЫМИ в том смысле, что они:

  • ЗАРАНЕЕ планируются;
  • осуществляются по отношению к ЗАРАНЕЕ УСТАНОВЛЕННЫМ видам или единицам продукции;
  • осуществляются по отношению к этим уста­новленным видам или единицам продукции ОБЯЗАТЕЛЬНО.

По этой причине заключение поставщиком до­полнительного договора с потребителем на любое «сопровождение» означает включение в область применения СМК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ видов бизнес-деятельности. И тогда к КАЖДОМУ из них, например к монтажу, пуско-наладке, вводу в эксплуатацию, необходимо будет ОТДЕЛЬНО применять ВСЕ (кроме обоснованных исключе­ний) требования разд. 7 «Создание продукции» стандарта ISO 9001, начиная с п. 7.1 и заканчивая п. 7.6. При этом в каждом из таких видов деятель­ности действует свой специфический институт «гарантий» или «срока хранения/годности».

Автор называет такие виды деятельности НАСТОЯЩИМИ (фактическими, истинными и т. п.) видами деятельности после поставки.

Если же вернуться к деятельности по обеспе­чению/выполнению гарантийных обязательств, то у ТАКОЙ деятельности ни одного из пере­численных выше признаков НЕТ. Так проис­ходит потому, что деятельность по обеспече­нию гарантийных обязательств НЕ ЯВЛЯЕТСЯ самостоятельным видом бизнес-деятельности В ПРИНЦИПЕ.

Однако у нее есть другие особенности. Во-первых, эти действия являются РЕАКТИВНЫМИ, а во-вторых, — и это самое главное — данные действия являются в общем случае завершаю­щим этапом ОБЩИХ действий по СОЗДАНИЮ заказанной продукции и ПОСТАВКЕ ее потре­бителю.

Это не означает, что к деятельности по обеспе­чению гарантий НЕ НАДО готовиться. Конечно же надо, но это совсем ДРУГОЕ планирование и ДРУГАЯ подготовка.

К деятельности по исполнению гарантий­ных обязательств тоже применимы требования разд. 7, но, в отличие от настоящих видов дея­тельности после поставки, эти требования при­менимы далеко НЕ ВО ВСЕМ объеме. Скажем даже больше: при реализации собственно ДЕЯТЕЛЬНОСТИ по выполнению гарантийных обязательств из всего объема требований разд. 7 в общем случае к ним применимы ТОЛЬКО требования п. 7.5.1.

Причина состоит именно в том, что гаран­тийные обязательства ИЗНАЧАЛЬНО работают только ВНУТРИ (в рамках) ОБЪЕДИНЕННЫХ действий по СОЗДАНИЮ И ПОСТАВКЕ про­дукции, так как только СОВОКУПНОСТЬ дей­ствий по созданию и поставке продукции явля­ется содержанием любого контракта на поставку1. И поэтому на ЭТИ действия, как минимум, не распространяются требования п.п. 7.1–7.4 и 7.6, поскольку они УЖЕ выполнены при организации и осуществлении деятельности по СОЗДАНИЮ продукции.

А вот если бы контракт предусматривал, на­пример, осуществление монтажа, требования всех этих пунктов к деятельности по осуществлению монтажа ДОЛЖНЫ были «отработать» в полном объеме.

Выводы. Действия по исполнению гарантий­ных обязательств НЕВОЗМОЖНО оторвать от действий по созданию продукции и ее поставке из-за того, что обеспечение гарантий находится ВНУТРИ этих действий, а не ЗА ИХ ПРЕДЕЛАМИ. Сам же характер деятельности по обеспечению гарантий:

1) принципиально НЕ СООТВЕТСТВУЕТ ха­рактеру всех других НАСТОЯЩИХ видов действий с продукцией, осуществляемых после ее поставки потребителю;

2) не позволяет относить эту деятельность к САМОСТОЯТЕЛЬНОМУ виду бизнес-деятельности.

Другими словами, выполнение гарантий­ных обязательств НЕ ЯВЛЯЕТСЯ также и ни­какой самостоятельной и полномасштабной ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ после поставки, и тем более БИЗНЕС-ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ после поставки.

ИЗМЕНЕНИЯ В СТАНДАРТЕ ISO 9001

Теперь, понимая, какое содержание вклады­вает автор в понятия «поставка» и «деятель­ность», нетрудно догадаться, что он и в целом НЕ ОТНОСИТ выполнение обязательств по га­рантиям к деятельности после поставки. Именно таким было его мнение до 2008 г.

Случилось ли после этого что-то такое, что могло бы повлиять на приведенные выше аргу­менты?

Нет. Ничего против высказанных суждений автор нигде не услышал и продолжает настаи­вать, что выполнение гарантийных обязательств не должно относиться к деятельности, осуществ­ляемой после поставки продукции. Произошло другое.

В 2008 г. вышел стандарт ISO 9001:2008, в ко­тором деятельность по выполнению гарантийных обязательств относится к деятельности после поставки (см. примеч. к п. 7.2.1 [1]).

С точки зрения автора, это «разъяснение» не имело под собой никаких разумных оснований, поскольку:

  • во-первых, внесло лишь сумятицу в трактовку СУТИ действий по выполнению гарантий;
  • во-вторых, не имело для организаций НИКАКОЙ (если говорить по существу) прак­тической значимости, поскольку НЕ ВЛЕКЛО за собой необходимости внесения каких-либо изменений в функционирование СМК, по­строенных по модели ПРЕДЫДУЩЕЙ редак­ции стандарта ISO 9001:2000.

И вот почему. Что касается первого обстоя­тельства, то автор, как и многие его коллеги, не видит никаких МЕТОДИЧЕСКИХ основа­ний для отнесения деятельности по исполне­нию гарантийных обязательств к деятельнос­ти после поставки, о чем уже было сказано. Уверен, что законодательство других стран в этом вопросе аналогично российскому, что вызывает еще большее недоумение по поводу причин, заставивших разработчиков стандарта ISO 9001:2008 отнести деятельность по испол­нению гарантийных обязательств к деятельнос­ти после поставки.

Второе же замечание требует пояснений. Ранее, исходя из содержания стандарта ISO 9001:2000, автор утверждал (и продолжает настаивать), что деятельность по выполнению гарантийных обязательств по своему статусу яв­ляется не деятельностью, осуществляемой после поставки, а деятельностью, сопровождающей по­ставку, или деятельностью, являющейся неотъем­лемым компонентом любой поставки. И именно ПО ЭТОЙ ПРИЧИНЕ, руководствуясь требова­ниями стандарта ISO 9001:2000, деятельность по исполнению гарантийных обязательств:

  • должна была осуществляться В УПРАВ­ЛЯЕМЫХ УСЛОВИЯХ (как это требовалось в п. 7.5.1 данного стандарта по отношению к ПОСТАВКЕ продукции);
  • НЕ МОГЛА быть исключена из области при­менения СМК.

После выхода стандарта ISO 9001:2008 дея­тельность по выполнению гарантийных обяза­тельств разработчики стандарта ПРЕДПИСАЛИ считать деятельностью после поставки. И ПО ЭТОЙ ПРИЧИНЕ она:

  • должна осуществляться В УПРАВЛЯЕМЫХ УСЛОВИЯХ (как это теперь требуется в п. 7.5.1 данного стандарта по отношению к деятельнос­ти ПОСЛЕ ПОСТАВКИ продукции);
  • НЕ МОЖЕТ быть исключенной из области применения СМК.

Однако, как нетрудно заметить, в обоих случаях КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ОДИНАКОВ: деятель­ность по выполнению гарантийных обязательств не может быть исключена из СМК и должна осуществляться в управляемых условиях. Так что и с этой, ЛОГИЧЕСКОЙ, точки зрения сделан­ное разъяснение в примечании к п. 7.2.1 стандар­та ISO 9001:2008 НИЧЕГО нового в деятельность сертифицированных организаций не внесло. А вот двусмысленность породило.

НЕУТЕШИТЕЛЬНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как менеджер и методист, автор считает, что дея­тельность, связанная с выполнением обязательств по гарантиям, НЕ ОТНОСИТСЯ к деятельности после поставки, о которой идет речь в п. 7.5.1 (f) стандарта ISO 9001:2008. И ПОЭТОМУ, если организация-поставщик не имеет никаких дополнительных контрактных обязательств по осуществлению НАСТОЯЩЕЙ деятельности после постав­ки, соответствующая часть требований п. 7.5.1 (f) стандарта ISO 9001:2008 из применения в СМК МОЖЕТ быть исключена.

Однако при оценке ситуации в ходе реального аудита, его, как аудитора, действующая редакция ISO 9001:2008 ЗАСТАВЛЯЕТ «наступить на гор­ло собственной песне», поскольку:

  • в Российской Федерации гарантийные обяза­тельства по отношению к большинству про­изводимой продукции ОЧЕВИДНЫМ обра­зом возникают ВСЕГДА из-за действующего требования установления на нее срока годно­сти, и поэтому
  • В СООТВЕТСТВИИ с примечанием к п. 7.2.1 стандарта ISO 9001:2008, деятельность, свя­занная с обеспечением гарантийных обяза­тельств, ЯВЛЯЕТСЯ деятельностью после поставки и ПОЭТОМУ, даже в случае отсут­ствия какой-либо НАСТОЯЩЕЙ деятельнос­ти после поставки, соответствующие требова­ния п. 7.5.1 (f) из применения в СМК исклю­чены быть НЕ МОГУТ. В противном случае автор-аудитор должен будет зафиксировать это как несоответствие требованиям п. 4.2.2 стандарта ISO 9001:2008.

Налицо противоречие между ФАКТИЧЕС­КИМ состоянием дел и его ФОРМАЛЬНОЙ оценкой с точки зрения НОВОЙ редакции стан­дарта ISO 9001, вышедшей в 2008 г.

В этой ситуации остается только надеяться, что в СЛЕДУЮЩЕЙ редакции стандарта ISO 9001, ожидаемой в 2015 г., совершенно нелогичное и ничем не обоснованное включение деятель­ности по исполнению гарантийных обязательств в состав деятельности после поставки будет оце­нено правильно и мы больше не увидим ЭТОЙ деятельности среди примеров НАСТОЯЩИХ ви­дов деятельности после поставки, приведенных в примеч. к п. 7.2.1.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001:2008/Cor.1:2009(Е). Quality management systems. Requirements (Системы менеджмента качества. Требования).

2. ISO 9000:2005. Quality management systems. Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).

3. Guidance on the Terminology used in ISO 9001 and ISO 9004. Document: ISO/TC 176/SC 1/N 339, ISO/TC 176/SC 2/N 526R2, 15 October 2008 (Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001 и ИСО 9004. Документ: ISO/TC 176/SC1/N 339, ISO/TC 176/SC 2/N 526R2, 15 октября 2008 г.).

4. Палей С.М., Адлер Ю.П., Загребельный В.Н. Англо-русский словарь по менеджменту качества и оценке соответствия. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

5. Англо-русский словарь ABBYY Lingvo 12.

6. Ожегов С.И. Словарь русского языка. – М.: Рус. яз., 1985.

Популярные статьи

Недавно размещенные статьи

Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя
Федотов В.В., «Методы менеджмента качества», 2005, № 9

Оценка профессиональных рисков (задачи, этапы, подходы, возможные решения)
Мазеин С.А., Информация к семинару: «Оценка профессиональных рисков или оценка рисков по профессиям при аттестации рабочих мест»

Внедрение методик статистического управления процессами и анализа измерительных систем
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2006, № 9

Документация в системах менеджмента
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2007, № 5

Переход на OHSAS 18001:2007
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2007, № 12

От контроля количества к управлению качеством. История развития системы менеджмента качества ГОУ ВПО УГНТУ
А.М. Шаммазов, Р.Н. Бахтизин, Р.Г. Шарафиев и др., «Нефтегазовое дело», Уфа, 2009

Будущее компании, в которой отсутствуют принципы менеджмента качества
Карякин Р.А., «Методы менеджмента качества», 2006, № 3

Материалы международной научно-практическая конференция по проблемам менеджмента «СЛАГАЕМЫЕ УСПЕХА. СТАНДАРТЫ ISO: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ»
5-6 марта 2018 года, Москва

С чего надо начинать создание СМК по стандарту ISO 9001:2015?
Качалов В.А., «Методы менеджмента качества», 2017, № 9-10

Основные отличия новой версии стандарта AS 9100:2016 от AS 9100:2009
ООО «ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА», 2017 г.

В одной лодке с К. Исикавой  
Рождественский В.Л., 2017 г.

Эволюция требований к управлению специальными процессами в ISO серии 9000, или что же теперь с этими процессами делать? 
Исаев С.В., «Методы менеджмента качества», 2016, № 9

И снова про риски в контексте требований стандарта ISO 9001:2015 года
Исаев С.В., «Контроль качества продукции», 2016, № 8

Стандарты будущего
Интервью ректора ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» Бахтизина Р.Н., «Российская газета (Регион)» 24 мая 2016 № 110 (6978)