Как всегда, начнем с комментариев относительно остроты заданного дотошным менеджером качества вопроса. Она вызвана имеющимся разночтением требований раздела 6.2.2. ИСО 9001:2000 [1], где говорится следующее:

Организация должна:

а) установить необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

б) проводить подготовку персонала или предпринимать другие действия для удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых действий¹⁾ (в оригинале - evaluate the effectiveness of the actions taken).

С одной стороны заданный менеджером вопрос кажется наивным: в приведенном тексте говорится только о РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ. Однако здесь не всё так просто. Есть, как минимум, две проблемы, которые хотелось бы обсудить.

Во-первых, целый ряд авторов, имея в виду подготовку персонала, считают, что надо говорить не о результативности, а об ЭФФЕКТИВНОСТИ этих действий, или и о том, и о другом одновременно. Судите сами:

• В рамках этапа «Обучение сотрудников» выполняются работы по определению потребности в обучении новых сотрудников, разработке учебного плана, обучению сотрудников и оценке эффективности обучения [2].
  
• Эффективность обучения и повышения квалификации сотрудников должна оцениваться так, чтобы на основе получаемых оценок можно было… проверить достаточность компетентности работников для выполнения новых или развивающихся в сторону усложнения должностных обязанностей; подтвердить окупаемость расходов на переподготовку кадров [3, стр. 56]. И далее: отчетные материалы [по вопросам подготовки и повышения квалификации персонала] должны… подтверждать эффективность обучения и переподготовки сотрудников [3, стр. 57].
  
  
• Как оценить эффективность программ подготовки персонала?.. Простейшие формы оценки этих программ – опросы участников обучения и наблюдение за эффективностью их последующей работы… Косвенными индикаторами эффективности подготовки персонала могут быть данные, получаемые в результате анализа различных несоответствий и недостатков [4, стр. 66].
  
  
• Компетенция – набор взаимосвязанных знаний, умений и способностей, …которые могут быть оценены с точки зрения эффективности… [5].
  
  
• Цель Стандарта заключается в повышении эффективности профессионального обучения. Важно, чтобы инвестиции в обучение работников возвращались Холдингу в виде роста доходов и капитализации. И далее: Именно поэтому в Стандарте в отличие от действующего ранее Положения о подготовке и повышении квалификации персонала, особое внимание уделяется определению потребности в профессиональной подготовке, а также оценке результативности и эффективности проведенного обучения [6].
  
  
• Основные механизмы реализации задач в области работы с персоналом: … разработка системы оценки качества и эффективности обучения [7].

Известная четырехуровневая модель оценки обучения Дональда Киркпатрика [8] содержит в себе элементы как результативности, так и эффективности. Наконец, в [9] совсем уж недвусмысленно заявляется:

• Необходимость оценки эффективности и результативности профессионального обучения определяется требованиями международных стандартов к системам менеджмента качества.

Во-вторых, даже когда другие авторы ссылаются на оценку именно результативности подготовки персонала, мы сталкиваемся с тем, что они:

• хотя и ЗАЯВЛЯЮТ о необходимости оценки результативности (повторяя требование ИСО 9001:2000), но не поясняют, ЧТО они под этим понимают. Так, например, в книге [10, стр. 293] приводится пример Руководства по качеству, где в разделе 6.2 написано: Подготовка персонала и его компетентность достигаются путем… оценки результативности проведенной подготовки кадров. Каких-либо дополнительных разъяснений и/или комментариев к этому достаточно сомнительному самому по себе тезису автор не приводит. Отметим, заодно, что этот пробел свойственен и авторам, говорящим об эффективности. Например, в упомянутом издании [2] после вышеприведенного тезиса никаких комментариев о том, что же такое «эффективность обучения» мы также не найдем.
  
  
• оценку результативности во многом ФАКТИЧЕСКИ сводят к оценке эффективности. Так, например, в работе [5] вначале говорится: Несмотря на то, что большинство организаций занимается развитием персонала, включая обучение, многие из них уделяют недостаточное внимание анализу его результативности. Но, уже далее автор подчеркивает, что основным фактором оценки проекта является анализ не только результатов обучения слушателей, но и всех мероприятий проекта. Поэтапная и общая оценка проекта… создает основу для формирования аналогичного нового проекта по профессиональному обучению очередной группы работников. А это – прямой мостик для перехода в категории эффективности.

Так какие же методы должна разработать, внедрить и продемонстрировать внешним аудиторам организация – оценки результативности повышения компетентности своего персонала и/или оценки эффективности?

Вопрос этот далеко не праздный, кода речь идет о сертификации систем менеджмента качества, поскольку для этих целей, конечно же, недопустим «недобор» при выполнении требований ИСО 9001:2000, но при этом, как минимум, не рационален и «перебор» с их выполнением. В практическом плане вопрос сводится к следующему: «Какой из двух нижеприведенных подходов необходим и достаточен организации для сертификации СМК – первый или второй?»

Подход первый (А):

(А1) Если какого-то сотрудника посылают на дополнительную подготовку (скажем, Иванова И.И. – на семинар по методам менеджмента качества), то оценивать такую подготовку как результативную можно только при условии, что после этого он «принесет» что-то новое в компанию. В отношении Иванова И.И. – когда он внедрит какой-то новый метод, и/или проведет семинар для сотрудников, и/или подготовит пособие по какому-то методу и т.п.

(А2) Если какого-то сотрудника посылают получить новую информацию и знания на отраслевую научно-техническую выставку, то оценивать это мероприятие как результативное можно только тогда, когда он предложит какие-то новые технические решения с экономическим эффектом, превышающим затраты на его поездку.

(А3) И т.п.

Подход второй (Б):

(Б1) Для доказательства результативности подготовки достаточно, чтобы сотрудник предъявил соответствующий документ, выдаваемый организацией, проводимой дополнительную подготовку.

(Б2) Для доказательства результативности получения новой информации достаточно свидетельств посещения выставки (входного билета, набранных на стендах рекламно-информационных материалов, визиток лиц, с кем проведены встречи/переговоры и т.п.).

(Б3) И т.п.

Ниже автор пытается представить свою точку зрения на этот вопрос.

ЧТО ТАКОЕ «КОМПЕТЕНТНОСТЬ»? 

Причины повышения компетентности 

Необходимость в действиях по организации обучения и/или подготовки персонала возникает, когда имеющаяся компетентность какого-то сотрудника не позволяет надеяться на то, что он сможет выполнять свои должностные обязанности (текущие или планируемые) с требуемой надежностью. По этой причине его компетентность требуется повысить (расширить, углубить и т.п.), доведя ее до ТРЕБУЕМОЙ.

Именно поэтому многие авторы отмечают:

• Необходимо выяснить, нет ли разрыва между планируемым и имеющимся уровнями компетентности исполнителей. Если такой разрыв существует, составляют план обучения и подготовки для его устранения [11, стр. 149].
  
  
• Организация должна определить уровень компетентности, необходимый для выполнения каждой из задач, влияющей на качество продукции и качество менеджмента, оценить текущую компетентность персонала, которому предстоит выполнение этих задач, и разработать планы подготовки для сокращения различий между требуемым и существующим уровнями компетентности [12, раздел 4.2.1].

Этого же, наконец, требует и ИСО 9001:2000 [1, раздел 6.2], когда заявляет о том, чтобы в организации:

1. Была установлена необходимая компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции.
   
2. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, былкомпетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта (в оригинале: … shall be competent on the basis of appropriate education, training, skills and experience).

Имеет смысл подробнее рассмотреть указанные компоненты компетентности (education, training, skills and experience), ибо с этим связано понимание позиции автора по рассматриваемой проблеме.

Составные компоненты компетентности 

Сразу отметим, что с составляющими компетентности не все так однозначно. Речь идет о том, что у разных авторов они присутствует в РАЗНЫХ сочетаниях:

• Необходимо регулярно проверять соответствие опытности, квалификации, знаний и навыков персонала потребностям организации [3, стр. 55].
• Уровень компетентности… обычно складывается из квалификации, подготовленности, способностей и опытности исполнителя [4, стр. 65].
• Компетенция — набор взаимосвязанных знаний, умений и способностей [5].
• Компетентность персонала основана на обеспечении соответствующего уровня образования и обучения, а также на квалификации и опыте [13, стр. 44].

Получается, что под компетентностью указанные авторы понимают следующий совокупный набор: знания, образование, обучение, подготовленность, квалификация, навыки, способности, умения, опытность, опыт.

А что под этим понимается в ИСО 9001:2000, когда говорится об «education, training, skills and experience»?

Обратившись к специализированному [14] и общему [15] англо-русскому словарю, к Руководству ИСО по терминологии [16] и к Руководству ИСО по подготовке персонала [12], мы найдем следующие определения данных терминов (табл. 1):

Таблица 1.

 Определение основных составляющих компетентности

Представляется, что наиболее адекватно интерпретации терминов передаются следующим образом:

Education(образование) = уровень базового образования. Примеры:

- начальное образование;

- среднее специальное образование;

- высшее техническое, художественное, литературное, спортивное, музыкальное образование.

Думается, что используемые другими авторами термины «знание» и «обучение» можно признать техническими синонимами «образования».

Training (подготовка) = дополнительные к базовому образованию знания и навыки, полученные как до поступления на работу в компанию, так во время работы в ней. Примеры:

- ознакомление и освоение внутрифирменных организационных, методологических, технологических процедур;

- приобретение дополнительных знаний и навыков в качестве слушателя/участника специализированных учебных, информационно-консультационных и т.п. мероприятий, проводимых как силами самой компании, так и с привлечением специалистов и организаций со стороны, как за счет организации, так и за счет других источников.

В известном смысле подготовка – это тоже образование, только дополнительное к базовому. Она может проводиться и образовательными учреждениями, но не в рамках базовых учебных программ, а как послевузовское образование или в рамках программ повышения квалификации.

Представляется, что применяемые другими авторами термин «подготовленность» можно считать техническим синонимом «подготовки».

Skills (навыки) = официально признанный в организации (как правило, с учетом действующих в стране схем градации) уровень способностей, навыков, мастерства, квалификации. Примеры:

а) способность что-то сделать;

б) официально признанные навыки, не имеющие градаций (например стропальщик);

в) официально признанные навыки, имеющие градацию, например:

- уровень разряда у рабочих одной профессии, скажем, фрезеровщик 5 разряда;

- уровень категории (классности, квалификации) у руководителей, специалистов и служащих, скажем, инженер 2-й категории, врач высшей категории, пилот 1-го класса, ведущий специалист.

Техническими синонимами термина «навыки» автор считает приводимые другими авторами термины «квалификация», «способности» и «умения».

Experience (опыт) = практический опыт исполнения каких-то обязанностей или выполнения каких-то работ. Примеры:

- опыт проведения специализированных расчетов;

- опыт осуществления сложных сварочных работ;

- опыт работы на определенных должностях или в определенной области бизнес-деятельности.

Автор считает используемый другими термин «опытность» техническим синонимом термина «опыт».

Некоторые «особенности» трактовки понятия компетентности 

Следует отметить, что в литературе встречаются достаточно своеобразные взгляды на понятие компетентности.

Так, авторы [17, стр. 71] САМУ компетентность ставят в один ряд с ее составляющими: Необходимо регулярно анализировать, насколько компетентность, опыт, квалификация, возможности и способности… персонала отвечают текущим и прогнозируемым потребностям вашего бизнеса. Им слово в слово вторят авторы книги [13, стр. 44]: Необходимо регулярно анализировать, насколько компетентность, опыт, квалификация, возможности и способности персонала отвечают текущим и прогнозируемым потребностям бизнеса.

Другие авторы проблемы обеспечения необходимой компетентности связывают ТОЛЬКО с компетентностью в области качества продукции – например в разделе 8.1 книги [18]. А по поводу оценки результативности там сказано следующее: Именно руководители предприятия и его подразделений осуществляют систематическую оценку соответствия приобретенных работниками знаний и умений потребностям предприятия В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА [18, стр. 289].

В другой книге [19, стр. 68] в число 17 функций, выделенных авторами для управления качеством, включена функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции. Но она направлена исключительно на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

Если следовать этим положениям, то получается, что компаниям нет нужды заботиться о компетентности сотрудников, участвующих, например, в проведении маркетинговых исследований, в приеме на работу новых сотрудников, в обеспечении промышленной безопасности и еще во многих других областях, не связанных непосредственно с разработкой и изготовлением продукции. Однако, очевидно, что это ошибочное мнение.

Здесь, как представляется, очень уж сильным оказался «авторитет» ИСО 9001:2000, в разделе 6.2.1 которого говорится о персонале, выполняющем работу, влияющую на качество продукции. Это, видимо, и заставило некоторых авторов считать, что данное требование распространяется НЕ НА ВЕСЬ персонал, хотя ЭТО НЕ ТАК.

Указанным в ИСО 9001:2000 персоналом является ЛЮБОЙ штатный сотрудник компании. И это обстоятельство НАПРЯМУЮ планируется отразить в новой версии ИСО 9001:2008 [20], где в раздел 6.2.1 ожидается внесение важных изменений:

- Во-первых, вместо оборота «персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции» предлагается использовать более точный оборот «персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие требованиям к продукции».

- Во-вторых, - и это самое важное - данный раздел предлагается дополнить примечанием следующего содержания: На соответствие требованиям к продукции прямо или косвенно может влиять персонал, выполняющий ЛЮБУЮ работу в рамках системы менеджмента качества.

Так что компетентность должна быть установлена и обеспечена для ВСЕХ сотрудников, охваченных системой менеджмента качества, а не только для тех, кто НЕПОСРЕДСТВЕННО связан с разработкой, изготовлением и использованием продукции. 

Что доказывает наличие компетентности 

Теперь – самое главное. Что является свидетельством или доказательством наличия у человека той или иной составляющей компетентности? Они представлены в табл. 2.

Таблица 2.

Доказательства наличия компетентности

С учетом вышесказанного можно приступить к рассмотрению проблемы, поднятой дотошным менеджером качества.

СУТЬ ТРЕБОВАНИЙ ИСО 9001:2000

Ключевая идея требований раздела 6.2 ИСО 9001:2000 следующая: работы, влияющие на качество продукции (а на это влияют ВСЕ работы), должны выполняться компетентным персоналом. Для этого организация должна:

1. Установить для всех видов работ соответствующие ТРЕБОВАНИЯ к компетентности их исполнителей.
2. Осуществить действия, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ наличие у исполнителей этих работ соответствующей компетентности²⁾.

При этом стандарт ИСО 9001:2000 требует от организации, чтобы она оценила РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ осуществленных действий.

Напомним, что ИСО 9000:2005 определяет результативность как степень, в какой реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты [22, раздел 3.2.14]. В нашем случае результативными следует считать такие действия, в результате которых будет обеспечено, чтобы КАЖДУЮ работу выполнял компетентный персонал.

Пути преодоления недостатка компетентности

Когда в ПЛАНИРУЕМОМ месте выполнения работ у предполагаемого исполнителя компетентности недостаточно, преодолеть эту проблему можно РАЗНЫМИ способами (о которых уже частично говорилось в сноске-примечании ²⁾, а также сказано в Руководстве ИСО по подготовке персонала [12, раздел 4.2.6]):

(i) довести уровень компетентности предполагаемых исполнителей в планируемом месте выполнения работ до требуемого;

(ii) сделать исполнителями работ в планируемом месте ДРУГИХ сотрудников, обладающих необходимой компетентностью;

(iii) передать выполнение работы в ДРУГОЕ место (внутри организации или вне ее), где возможные исполнители обладают необходимой компетентностью³⁾.

Очевидно, что в случаях (ii) и (iii) требуемый результат достигается НЕСОМНЕННО, т.е. желаемая результативность в этих случаях обеспечивается изначально и не требует проведения каких-то дополнительных оценок. Отсюда следует, что методически проблема сводится к следующему: какой должна быть методика оценки результативности деятельности по обеспечению необходимой компетентности персонала в случае (i)?

Здесь необходимо остановиться и обратить внимание читателя на одно важное обстоятельство.

В жизни компаний систематически возникают проблемы, связанные с необходимостью оперативного решения вопросов выполнения необходимых работ в отсутствии персонала достаточной компетентности. Например, когда какой-то сотрудник временно отсутствует (заболел, в отпуске, в командировке), а его работу необходимо обязательно выполнить. Тогда вместе него работу приходится поручать сотруднику с заведомо недостаточной компетентностью, что автоматически повышает риск получения несоответствий.

В таких случаях для компенсации этого возросшего риска применяют целый ряд подходов. Среди них – дополнительный инструктаж на рабочем месте, усиленный надзор со стороны руководителя работ, более тщательный приемочный контроль, работа в паре с компетентным сотрудником, выступающим в роли наставника, предоставление права «красной кнопки» (когда исполнителю дают право остановить технологический процесс, если он сомневается в правильности своих действий) и т.д. Но, заметим, при этом у исполнителя всё равно остается НЕДОСТАТОЧНАЯ компетентность.

Нужно ли считать, что в таких случаях здесь имеет место нарушение требований раздела 6.2.1 ИСО 9001:2000? Для аудиторов и сертифицируемой организации ответ на этот вопрос немаловажен.

Мнение автора по этому поводу таково. Соответствующий руководитель, сталкиваясь с подобной ситуацией, должен каждый раз решить сам (если он обладает соответствующими полномочиями) или получить согласие уполномоченных лиц относительно приемлемости повышенного риска возникновения несоответствий, компенсированного в той или иной мере указанными выше страховочными действиями.

Если окончательный риск оценен как приемлемый, то фактически это эквивалентно ИЗМЕНЕНИЮ требований к компетентности, а именно: ВРЕМЕННОМУ САНКЦИОНИРОВАННОМУ снижению этих требований. Если же даже с учетом компенсирующих факторов риск будет признан неприемлемым, работу должны поручать ТОЛЬКО сотруднику с установленной ранее компетентностью.

В первом случае (когда риск признан приемлемым) автор считает, что работу фактически поручают новому сотруднику с СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ компетентностью. По этой причине никаких нарушений требований раздела 6.2.1 в этом случае автор не видит.

Но при этом можно взглянуть на данную проблему и с другой стороны. Раз ничью компетентность повышать НЕ НУЖНО, то такая ситуация в круг обсуждаемых в данной статье проблем НЕ ВХОДИТ.

С учетом этого комментария давайте вернемся к анализу методов оценки результативности действий по повышению компетентности будущего исполнителя работ, т.е. к случаю (i).

Оценка результативности повышения компетентности 

Здесь нам приходит на помощь табл. 2, позволяющая представить методику оценки результативности действий по достижению необходимой компетентности в ЛЮБОЙ из четырех ее ключевых составляющих – в образовании, подготовке, навыках и опыте. Давайте к ним и обратимся.

1. Дополнительное образование

В этом случае потенциальный исполнитель работ должен получить необходимое дополнительное базовое ОБРАЗОВАНИЕ, для чего закончить соответствующее ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ учреждение. Результативным это действие будет, если по его завершении данный сотрудник получит и ПРОДЕМОНСТРИРУЕТ документ установленной формы о полученном образовании – аттестат, диплом и т.п. При этом, как справедливо отмечено в [23, стр. 217]: результативность процесса обучения слушателей проверяется при выполнении ими выпускной работы и сдаче экзамена, т.е. в САМОМ образовательном учреждении.

Поэтому никаких действий со стороны компании для доказательства результативности получения такого дополнительного образования осуществлять НЕ НУЖНО.

2. Дополнительная подготовка

В этом случае потенциального исполнителя работ необходимо дополнительно ПОДГОТОВИТЬ одним из следующих способов:

а) путем ознакомления его с соответствующими документами (самоподготовка);

б) путем наставничества;

в) включением его в число слушателей специализированных мероприятий, организуемых самой компанией;

г) включением в число слушателей специализированных мероприятий (очных или заочных), организуемых сторонними организациями, признанными компанией.

Во всех этих случаях доказательством проведения необходимого объема подготовки будут служить соответственно:

а) росписи потенциального исполнителя работ или другие установленные в компании свидетельства, подтверждающие его ознакомление с соответствующими регламентирующими документами и их понимание;

б) информации наставника о завершении наставничества;

в) документ установленной компанией формы, выдаваемый специализированными подразделениями самой компании;

г) документ по форме, установленной специализированной внешней организацией, осуществлявшей подготовку.

Важно отметить, что в число этих доказательств НЕ ВХОДИТ демонстрация приобретенных знаний и/или навыков, поскольку, если компания считает, что это должно войти в число доказательств, то необходимость этого попадает в СЛЕДУЮЩУЮ составляющую компетентности – в проверку приемлемости приобретенных в ходе подготовки навыков. Другое дело, что ЧАЩЕ ВСЕГО приобретенные навыки целесообразно проанализировать, о чем речь хорошо сказано в [12, раздел 4.5.1]: Анализ и валидация результатов подготовки обычно не могут быть в полной мере выполнены, пока не появится возможность наблюдения и проверки работы обучаемого. Но это – проблема оценки навыков, о чем речь еще впереди.

А сейчас же для нас, как и в случае с образованием, важно подчеркнуть, что для доказательства результативности получения самой дополнительной подготовки никаких действий со стороны компании вновь осуществлять НЕ НУЖНО.

3. Дополнительные навыки 

Вначале отметим, что получить любые навыки можно только с помощью образования или подготовки – сами по себе никакие навыки появиться не могут. Поэтому у человека со средним или высшим образованием определенные навыки, в том числе и в связи с полученной профессией, имеются ВСЕГДА. Другое дело, что компании могут требоваться особые навыки. Убедиться же в их наличии можно двумя способами:

Первый. Устроить проверку навыков по правилам, принятым самой компанией. В ходе такой проверки, как справедливо отмечено в [11, стр. 150], выясняются способности персонала применять приобретенные знания и навыки для устойчивого и удовлетворительного выполнения предписанных ему обязанностей в реальных рабочих условиях.

Например, в Руководстве по качеству одной из компаний [24, раздел 8.2.2.4] указано следующее: По результатам проведенного обучения проводится оценка результативности проведенных мероприятий. Оценка проводится следующими приемлемыми методами:

• презентацией работником полученных знаний перед заинтересованной аудиторией;
• проведением устного тестирования со стороны более компетентного персонала;
• подготовкой работником, прошедшим обучение письменного отчета.

К числу наиболее распространенных относятся следующие приемы проверки: собеседование; пробные работы, пробное решение типовых задач; тестирование; испытательный срок, в течение которого проверяется совокупность многих необходимых навыков; аттестация персонала.

Группа по практике аудитирования соответствия требованиям ИСО 9001:2000 на этот счет также дает свои рекомендации: Организация может использовать ряд методов, включая ролевую игру, экспертную оценку, наблюдение, анализы действий по подготовке персонала, записи по занятости и/или интервью (см. дополнительные примеры в табл. 2 ИСО 19011), подчеркивая при этом, что уместность конкретного метода оценивания будет зависеть от многих факторов [21].

Второй. Довериться документу о НАЛИЧИИ соответствующих навыков и квалификации, выданному в установленном порядке уполномоченной организацией.

Отметим, что во втором случае опять никаких действий со стороны компании для доказательства результативности приобретения дополнительных навыков осуществлять НЕ НУЖНО.

4. Дополнительный опыт

Для приобретения недостающего опыта его необходимо ПОЛУЧИТЬ, т.е. практически поработать требуемое время на тех участках или должностях (внутри компании и/или вне ее), работа на которых признается компанией в качестве необходимого производственного опыта. Но тогда понятно, что приведение самим сотрудником доказательств ПРИОБРЕТЕНИЯ необходимого опыта будет одновременно очевидным доказательством результативности этих действий.

Из этого следует, что и в данном случае для доказательства результативности действий по приобретению необходимого опыта никаких действий со стороны компании осуществлять НЕ НУЖНО.

Некоторые итоги

Первое (и самое главное). ИСО 9001:2000 требует оценивать действия по повышению компетентности с точки зрения именно их результативности, т.е. по отношению к тому, удалось ли ликвидировать разницу между требуемой и фактической компетентностью по отношению к исполнителям работ.

Отметим, что подтверждение этого вывода можно найти в проекте новой редакции ИСО 9001:2008 [20]. В ней раздел 6.2.2.б) планируется изложить по-другому, а именно: организация должна, где это практически возможно, обеспечить подготовку персонала или предпринять другие действия для достижения необходимой компетентности (в оригинале – where applicable, provide training or take other actions to achieve the necessary competence). Это, по существу, снимет необходимость в продолжении дискуссии о том, наличие каких оценок должна продемонстрировать компания при сертификации СМК – результативности или эффективности: организация должна иметь доказательства достижения необходимой компетентности.

Второе. Для оценки результативности деятельности по доведению компетентности конкретного сотрудника до требуемой какие-то ПРЯМЫЕ действия со стороны компании могут потребоваться ЛИШЬ применительно к доказательству приобретения дополнительных навыков, да и то не всегда. Во всех других случаях результативность оценивается ЗАОЧНО.

Прямые же методы доказательства результативности действий по приобретению дополнительных навыков определяет САМА компания. Они включают в себя достаточно большой круг – от фиксации росписи сотрудника в ознакомлении с соответствующими документами до прямых контрольных действий.

Третье (не менее важное). Не трудно заметить, что ни в одном из описанных выше методов оценки в качестве критериев не участвуют какие-либо ПРОИЗВОДСТВЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ показатели (финансовые затраты, трудозатраты, материальные затраты, производительность труда, выработка, количество несоответствий и т.д.). И это понятно, поскольку в ИСО 9001:2000 говорится о подходах и методах, минимизирующих риски получения несоответствий без учета того, во что это будет обходиться компании.

Создаваемая по модели ИСО 9001:2000 система менеджмента качества должна быть результативной с точки зрения выполнения требований потребителя. Поэтому упомянутые во введении критерии результативности первого типа, например – обучение сотрудника Иванова И.И. на семинаре по новым методам менеджмента качества будет признано результативным только тогда, когда он по возвращении внедрит у нас хотя бы один новый метод – нельзя считать неправильными. Это – ПРАВИЛЬНЫЕ критерии. Но они являются СОБСТВЕННЫМИ требованиями организации, выходящИМИ за рамки требований ИСО 9001:2000.

В этом примере для СЕРТИФИКАЦИИ СМК необходимым и достаточным доказательством выполнения требований раздела 6.2.2 будут ЗАОЧНЫЕ действия по оценке результативности обучения, основанные на выданных обучающей организацией документах.

Вопрос же о том, КАКИМ ОБРАЗОМ организация будет пытаться «вернуть» затраченные на повышение компетентности сотрудника деньги – безусловно, важный, но это вопрос ЭФФЕКТИВНОСТИ деятельности по повышению компетентности, а не ее результативности. Такие вопросы ставить не только можно, но и нужно ЛЮБОЙ компании, но для этого следует «выйти» за рамки ИСО 9001:2000 и использовать другие модели, например – ИСО 9004:2000. Об этом – следующий раздел статьи.

НУЖНО ЛИ ГОВОРИТЬ ЕЩЕ И ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ?

Положительный ответ на этот вопрос представляется достаточно очевидным: конечно нужно, поскольку приобретение дополнительной компетентности ВСЕГДА связано с затратами. Поэтому совсем не удивительно появление в Интернете информации типа: В Омске проходит совещание кадровых служб филиалов МРСК Сибири… Руководители кадровых служб проанализировали результаты развития персонала МРСК Сибири в первом полугодии 2008 года, оценив эффективность и результативность профессиональной подготовки персонала и кадрового резерва [25].

Об этом же говорит и ИСО 9004:2000: Проводимые обучение и подготовку следует оценивать с точки зрения ожиданий и влияния на результативность и эффективность организации, чтобы использовать полученную информацию для улучшения будущих планов подготовки персонала [26, раздел 6.2.2.2].

Вопрос поэтому заключается не в том, оценивать или не оценивать эффективность мероприятий по повышению компетентности персонала – делать это, как минимум, рационально, а в том, что входит в это понятие и существуют ли какие-то методы оценки этого.

Актуальность данной проблемы отражена, в частности, в работе [9]: На российских предприятиях, из обзора информационных источников, определение эффективности проводится с позиции оценки уровня усвоения изученного материала и степени удовлетворенности слушателей организацией учебного процесса. Делать же выводы об эффективности профессионального обучения напрямую по текущим и конечным результатам производственной деятельности отдельного работника и структурного подразделения в целом в условиях производства достаточно сложно, так как трудно доказать их прямую взаимосвязь с профессиональным обучением. Существует очень много внешних и внутренних факторов, которые влияют на конечные результаты производственной деятельности.

Анализ литературы показал, что публикаций на эту тему совсем немного. Тем не менее, некоторые соображения по этому поводу рядом авторов уже высказаны:

• Эффективность обучения и повышения квалификации сотрудников должна оцениваться так, чтобы на основе получаемых оценок можно было… подтвердить окупаемость расходов на переподготовку кадров; совершенствовать будущие методы оценки квалификации персонала, программы и методы его обучения и переподготовки [3, стр. 56].
  
  
• Различные задачи проекта повышения квалификации и профессиональной переподготовки предполагают различные оценки. Оценка должна проводиться с учетом отзывов руководителя подразделения, группы, отдельных работников, преподавателей курса, менеджеров по персоналу по таким критериям, как достижение уровня поставленных задач, показатели результатов обучения и т.п… Критерии оценки отражены в таблице (прописными буквами автор выделил те критерии, которые, по его мнению, в той или иной степени относятся именно к эффективности) [5].

• Интересная модель сопоставительной оценки различных тренинговых программ на основе добавленной ценности предложена в работе [27].
  
  
• В работе [6] в разделе «Оценка эффективности обучения» сказано: Для нас важно определить круг образовательных учреждений, предпочтительных для профессиональной подготовки работников Холдинга, а, кроме того, добиться максимального применения полученных знаний в работе. Соответствующую информацию для осуществления анализа эффективности обучения предполагается получать путем анкетирования работников и их непосредственных руководителей.

Особо хотелось остановиться на работе [9], в которой изложена методика оценки как результативности, так и эффективности программ профессиональной подготовки в ОАО «Автомобильный завод «Урал». Она, как представляется, базируется на модели Дональда Киркпатрика [8] и преследует следующие цели:

• оценку целесообразности вложения денежных средств в профессиональное обучение персонала предприятия;
• определение путей дальнейшего совершенствования и оптимизации образовательного процесса;
• мониторинг результатов от предпринятых изменений;
• оценку удовлетворенности «заказчика» профессиональным обучением.

Как заявляют авторы [9], комплексный анализ результатов по каждой шкале дает объективную оценку эффективности профессионального обучения персонала на промышленном предприятии, подтверждает целесообразность проведенного обучения и демонстрирует, какие выгоды для предприятия оно позволило достичь.

И ЕЩЕ РАЗ О РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ 

Повышение компетентности отдельных сотрудников – очень важные, но, все-таки, дискретные задачи. Не менее интересным представляется обсудить проблему в общем плане: как оценить результативность этих действий в масштабах всей компании. Это особенно актуально для тех компаний, которые идентифицировали подготовку персонала как процесс, необходимый для СМК.

Понятно, что результативным при этом можно считать такой процесс, при котором В КАЖДЫЙ МОМЕНТ времени ВСЕ входящие в область распространения системы менеджмента качества виды деятельности осуществляются КОМПЕТЕНТНЫМ персоналом. Но такой ПРЯМОЙ способ оценки результативности требует НЕПРЕРЫВНОГО, фактически ежедневного мониторинга компетентности ВСЕХ работающих в данный момент сотрудников. Вместе с тем, эту проблему можно преодолеть с помощью КОСВЕННОГО способа оценки, который не менее объективен.

Он основан на сопоставлении времени, когда соответствующий сотрудник должен стать более компетентным (это время должен указать руководитель, отвечающий за осуществление соответствующей деятельности и определяющий требования к компетентности ее исполнителей), и фактическим временем получения того дополнения к уже имеющейся компетентности, которое позволяет надеяться на качественное выполнение им новых обязанностей.

Если принятый в компании подход к планированию мероприятий по повышению компетентности обеспечивает, чтобы каждый из задействованных в них сотрудников получал соответствующую дополнительную компетентность своевременно, и данные мероприятия реализуются в запланированные сроки, это может служить достаточным ДОКАЗАТЕЛЬСТВОМ результативности рассматриваемого процесса СМК. При условии, естественно, что в эти мероприятия будут включены ВСЕ потребности в дополнительной компетентности⁴⁾. Для этого в заявках на повышение компетентности того или иного сотрудника должно быть указано предельное время, к которому он ОБЯЗАТЕЛЬНО должен получить соответствующую дополнительную компетентность.

В этих случаях мониторинг результативности можно проводить, привязываясь к дате окончания соответствующих учебных мероприятий, а общий анализ результативности проводить периодически, подстраиваясь под традиционные схемы проведения в компании анализов различных видов деятельности – например ежемесячно и/или ежеквартально.

Пусть, к примеру, все совокупные заявки от подразделений на 1 квартал касались подготовки из числа своих сотрудников трех токарей 6 разряда, двух электросварщиков 5 разряда и одного лаборанта химического анализа 4 разряда. При этом план их подготовки был составлен и реализован так, что соответствующие квалификационные удостоверения были выданы всем им до 1 апреля. В таком случае действия по повышению компетентности в масштабах компании в первом квартале следует признать результативными.

Если же какой-то из заявленных специалистов был подготовлен позже этого срока – действия в первом квартале в масштабах компании должны быть признаны нерезультативными, хотя по отношению к этому сотруднику сами действия оказались результативными.

...

Полный текст статьи в файле для загрузки

_________________

¹⁾ Как и в предыдущих статьях цитирование международных стандартов и других документов дается в переводе ООО «Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген». Выделение текста ПРОПИСНЫМИ буквами сделано автором.