Поводом для появления данного вопроса, вне всякого сомнения, стало практически полное отсутствие какой-либо специализированной литературы по менеджменту качества, позволяющей получить представление о том, что такое аутсорсинг применительно к системам менеджмента качества¹⁾.

Это, как известно, может означать одно из двух: либо относительно аутсорсинга всем все понятно, либо наоборот, представление о нем у большинства весьма туманное. Автор склонен считать верным скорее второе, чем первое. Об этом свидетельствует, в частности, почта «Методов менеджмента качества», с которой ему, как члену редколлегии, удается знакомиться.

Вместе с тем в теории и практике общего менеджмента этот термин хорошо известен и широко используется. Поближе познакомившись с ним, читатель и сам поймет, что с явлением аутсорсинга он тоже давно и неплохо знаком, только не знал, что оно так называется.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ АУТСОРСИНГА

Попытки использовать прямые ассоциации русского языка при интерпретации английского термина «outsourcing», звучащего по-русски как «аутсорсинг», иногда приводят к забавным курьезам. Как указано в [8], однажды на одном из семинаров слушателями была дана такая трактовка термина «аутсорсинг»: «аут» - означает «прочь», а «сорсинг» - это что-то лишнее, ненужное, подлежащее удалению. Так что получилось следующее: «аутсорсинг» - это «вынесение сора» из корпоративной «избы».

Между тем, как отмечено в [9], «сегодня термин «аутсорсинг» является, пожалуй, самым распространенным в литературе по менеджменту»²⁾. Там же сказано, что аутсорсинг «состоит в том, что часть неэффективных (или малоэффективных) процессов или видов деятельности передается для выполнения из одной организации в другую, имеющую наилучшие показатели качества и эффективности по данному процессу».

Именно так трактуют этот термин и англо-русские словари:

Outsource - привлекать (внешние ресурсы, специалистов, услуги) для выполнения собственных, внутренних задач компании; отдавать работу на сторону.

Outsourcing - аутсорсинг, передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия c целью повысить производительность труда и снизить себестоимость продукции преимущественно за счёт более дешёвой рабочей силы у подрядчика; привлечение соисполнителей; поставка со стороны; аутсорсинг, подряд, привлечение [10].

Привносит ли в это определение что-то свое менеджмент качества?

Для получения ответа на этот вопрос, сравним вышеприведенные определения с тем, что по этому поводу говорят специализированные словари и сама Международная организация по стандартизации (ИСО). Англо-русские словари по менеджменту качества и оценке соответствия [11, 12] отмечают:

Outsourced – с привлечением сторонней организации, выполненный сторонней организацией.

Outsourcing – аутсорсинг, привлечение сторонних организаций; предоставление сотрудника на полный рабочий день или на его часть в другую фирму; использование внешних ресурсов для решения собственных проблем.

Руководство ИСО по терминологии [13] трактует термин «outsource» следующим образом:

Outsource – заключить субподрядный договор.

И добавляет: «Для целей и духа стандартов семейства ИСО 9000:2000 термины «subcontract» - «заключить субконтрактный договор» и «outsource» - «заключить субподрядный договор» - являются взаимозаменяемыми и имеют одинаковое значение».

В Руководстве ИСО по аутсорсинговым процессам [14] сказано:

Оксфордскийсловарь английского языка определяет глагол «outsource»как «получить… по контракту от источника вне организации или вне данной области деятельности организации; дать работу по контракту.

Наконец, в обзоре [5] дается следующее определение:

Аутсорсинг (outsourcing) – организационное решение, означающее передачу выполнения некоторых функций предприятия (непрофильных или малоэффективных для него) внешнему подрядчику (аутсорсеру), способному обеспечить их реализацию на более высоком и качественном уровне.

Нетрудно заметить, что аутсорсинг и в общем менеджменте, и в менеджменте качества означает одно и то же: передача (возмездная, но может быть и безвозмездная) части своей деятельности другим лицам или организациям. Его назначение, как отмечено в [5] – «совершенствование бизнес-процессов и услуг путем избавления от непрофильных видов деятельности» по принципу «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».

Такое явление неизбежно происходит с развитием общества и рыночных отношений, появлением и развитием специализации и кооперации. Не углубляясь далее в значение аутсорсинга в бизнесе, приведем лишь один пример из [9]:

Генри Форд был ярым сторонником «натурального хозяйства» при производстве автомобилей, и поэтому в 20-х годах прошлого столетия практически все производство автомобилей марки «Форд» было сосредоточено на его заводах. Однако к концу века до 70% комплектующих изделий уже производилось у специализированных поставщиков.

Применительно к теме нашего обсуждения это означает, что в конце ХХ века 70% комплектующих для компании «Форд» стали производиться на основе принципа аутсорсинга.

Ну, хорошо, скажет дотошный менеджер качества, а какое отношение имеет аутсорсинг к системам менеджмента качества и стандарту ИСО 9001:2000, если данный термин в этом стандарте вообще не встречается (что является чистой правдой)? В получении ответа на этот вопрос и заключен дальнейший смысл данной статьи.

АУТСОРСИНГ И СМК

Да, непосредственно в ИСО 9001:2000 [15] слово «аутсорсинг» отсутствует. Вместе с тем, читая раздел 4.1 этого стандарта, мы видим в нём следующее требование:

Если организация решает передать осуществление каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции требованиям, сторонней организации, она должна…³⁾

Но это ведь и есть аутсорсинг, когда организация ПЕРЕДАЕТ часть своих процессов (т.е. видов деятельности) на исполнение ДРУГИМ. Если использовать приведенные выше определения, то именно такие процессы мы должны назвать аутсорсинговыми.

Ощутив, видимо, возникающие в реальной практике проблемы, связанные с управлением подобными (аутсорсинговыми) процессами⁴⁾, ИСО посчитало необходимым одно своих Руководств по проблемам интерпретации ИСО 9001:2000⁵⁾ посвятить проблеме управления аутсорсинговыми процессами - речь идет о документе [14]. В рамках статьи нет оснований приводить данное Руководство в полном объеме, но несколько ключевых положений из него процитировать будет необходимо.

Первое разъяснение из этого Руководства следующее:

В контексте ИСО 9001:2000 «аутсорсинговый процесс» – это процесс, который организация идентифицировала как необходимый для своей системы менеджмента качества, но для осуществления которого она выбрала внешнюю сторону.

Аутсорсинговый процесс может выполняться поставщиком, который полностью независим от организации или который является частью одной и той же материнской организации (например отдельный отдел или отделение, которые не попадают под действие системы менеджмента качества). Он может осуществляться в помещениях или в рамках производственной среды (на месте проведения работ) самой организации, на независимом от организации месте или каким-либо иным образом [14].

Можно привести кучу примеров, когда организации по тем или иным причинам отдавали часть необходимой для ее бизнес-деятельности работы «на сторону». Это касалось и проектирования, и планово-предупредительного обслуживания оборудования, и подготовки персонала, и услуг по хранению продукции, и гарантийного ремонта, и т.д., и т.д., включая, конечно же, и передачу части технологических процессов по изготовлению самой продукции.

Более того, имеющийся спрос на аутсорсинг рождает и предложение на его проведение, в том числе и на аутсорсинг в нетрадиционных областях. Так, в Интернете «висит» следующее:

Мы можем взять насебя выполнение ОТДЕЛЬНЫХ ФУНКЦИЙ вашего МЕНЕДЖМЕНТА (аутсорсинг): стратегическое планирование, менеджмент качества, внутренний аудит, оценка поставщиков, анализ затрат накачество, статистический контроль качества, подбор и обучение кадров, формирование системы мотивации персонала и т.д. [16].

Тем самым мы хотели подчеркнуть: аутсорсинг – скорее не исключение, а правило организации бизнеса. В равной степени его следует относить и к деятельности в рамках области распространения любой СМК.

Вторая цитата из Руководства [14] необходима для пояснения намерений ИСО при введении требований, касающихся аутсорсинговых организаций:

Смысл раздела 4.1 ИСО 9001:2000 заключается в том, чтобы подчеркнуть, что когда организация решает передать сторонней организации (независимо от того, постоянно или временно) осуществление процесса, который влияет на соответствие продукции требованиям (см. раздел 7.2.1 ИСО 9001:2000), она не может ни просто проигнорировать этот процесс, ни исключить его из системы менеджмента качества.

Поясним, что речь идет о требованиях раздела 4.1 ИСО 9001:2000 относительно того, что когда «организация решает передать осуществление каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции требованиям, сторонней организации, она должна обеспечивать, чтобы осуществлялось управление такими процессами» [15].

Из опыта взаимодействия автора с разными организациями и специалистами по менеджменту качества выяснилось, что они отлично понимают обоснованность и целесообразность этого требования. Проблемы начинаются, когда им приходится решать: КАК ИМЕННО следует управлять такими процессами.

Стандарт ИСО 9001:2000, отвечая на этот вопрос, чрезвычайно скуп на подсказки:

Управление такими процессами, выполняемыми сторонними организациями, должно быть идентифицировано (обозначено, описано, представлено, зафиксировано) в рамках системы менеджмента качества [15].

Не очень-то разъясняют эту ситуацию и редкие пояснения на этот счет в литературе по менеджменту качества (которая, как указано выше, и так практически отсутствует).

Много ли практического можно извлечь для себя, например, из следующего комментария к аутсорсингу в [17] (а здесь мы приводим ВСЁ, что сказано в нём по этому поводу):

Важным новым требованием данного подраздела является указание на то, что при передаче на сторону любых процессов вы обязаны решить, как будете контролировать эти процессы.

Не так уж много полезного можно «вытащить» и из следующего положения:

Процессом аутсорсинга нужно управлять. Следует понимать, что подобное управление обязательно будет сопряжено с некоторыми трудностями, поскольку речь идет об управлении процессами, пусть даже партнерской, но все же другой организации [8].

Тем важнее пояснения, которые дает на этот счет ИСО в Руководстве [14]:

Организация должна демонстрировать, что она осуществляет управление, достаточное для обеспечения того, чтобы… аутсорсинговый процесс выполнялся согласно соответствующим требованиям ИСО 9001:2000 и любым другим требованиям, установленным организацией в системе менеджмента качества.

Это положение представляется очень логичным. Действительно, пусть, к примеру, организация несет ответственность за разработку и проектирование продукции и делает это своими силами. Тогда при сертификации ее СМК аудиторы должны будут на конкретных примерах убедиться, что все требования раздела 7.3 «Проектирование и разработка» выполняются. Если это так, в сертификате будет указано, что сертифицированная СМК охватывает, в том числе, и деятельность по проектированию и разработке соответствующей продукции. Потенциальный потребитель, читая этот сертификат, будет уверен, что проектирование и разработка осуществляются в соответствии с требованиями раздела 7.3.

Если же завтра организация по каким-то причинам передаст проектирование и разработку какой-то новой продукции «на сторону», то для сохранения действенности (объективности) сертификата, эта работа ТАКЖЕ должна осуществляться в соответствии с требованиями раздела 7.3. Если это будет НЕ ТАК, сертификат будет ОБМАНЫВАТЬ его читателя.

Вывод: если ЧТО-ЛИБО из того, что влияет на качество, организация передает для исполнения другой организации или лицу, то выполнение ЭТОГО должно осуществляться в соответствии с требованиями применимых к «этому» разделов ИСО 9001:2000. Другими словами, «на стороне» все должно быть организовано и происходить так, как если бы это делала У СЕБЯ САМА сертифицированная организация. Именно это и должно быть целью управления со стороны сертифицированной организации, дающего ей в итоге уверенность в том, что В СЛУЧАЕ ПЕРЕДАЧИ части своей деятельности «на сторону» эта часть ТАКЖЕ БУДЕТ СООТВЕТСТВОВАТЬ требованиям ИСО 9001:2000.

В ЭТОМ смысл положений Руководства ИСО [14].

АУТСОРСИНГ В СМК

Из предыдущей части статьи становится понятным, ЧЕГО требует ИСО 9001:2000 в отношении аутсорсинговых процессов. Сейчас же попробуем разобраться, КАКИЕ именно виды деятельности в СМК могут быть отданы «на сторону» - полностью или частично.

Для наглядности возьмем некую условную организацию – производитель материальной продукции, действующую по типовой схеме (рис. 1).

Рис. 1. Типовая схема жизненного цикла продукции 

Теперь проанализируем и зафиксируем, какие разделы ИСО 9001:2000 относятся к каждому из выделенных на рис. 1 этапов (видов деятельности), и реализация каких из них может быть передана «на сторону». В результате мы получим табл. 1.

Таблица 1.

Связь этапов жизненного цикла продукции с ИСО 9001:2000

Отметим, что другими авторами разделение разделов ИСО 9001 на группы «влияющих на этап непосредственно» и «влияющих на этап косвенно» может быть сделано по-другому – это не принципиально. Более важным для нас является разделение по другому признаку: МОЖНО или НЕЛЬЗЯ соответствующие работы передать «на сторону».

Те виды работ (в соответствии с номерами разделов ИСО 9001:2000), которые полностью или частично могут быть переданы «на сторону», автор назвал «работами, обладающими потенциалом аутсорсинга», в отличие от «работ, не обладающих аутсорсинговым потенциалом», которые не могут быть отданы на аутсорсинг. Имеет смысл остановиться на каждой из этих двух групп подробнее.

Те работы (и соответствующие разделы ИСО 9001), реализация которых (полностью или частично) В ПРИНЦИПЕ, по мнению автора, может быть передана на сторону, сведены в табл. 2.

Таблица 2.

Виды работ в рамках СМК, осуществление которых в принципе может быть передано «на сторону»

В качестве комментариев к этой таблице хотелось бы ответить на ряд важных вопросов.

• Касается ли аутсорсинг в СМК только раздела 7?

Обратившись еще раз к разделу 4.1 ИСО 9001:2000, акцентируем свое внимание на следующем: организация должна осуществлять со своей стороны управление ПРОЦЕССАМИ, переданными на выполнение сторонним организациям, ВЛИЯЮЩИМИ НА СООТВЕТСТВИЕ ПРОДУКЦИИ ТРЕБОВАНИЯМ. Отсюда вопрос: следует ли понимать это требование так, что оно касается лишь тех процессов, о которых идет речь в разделе 7 ИСО 9001:2000, относящемуся к деятельности по СОЗДАНИЮ продукции?

Проблема действительно имеет место, поскольку из табл. 2 видно, что в реальной жизни на аутсорсинг могут быть переданы виды деятельности (или процессы), НЕ ТОЛЬКО непосредственно связанные с созданием самой продукции и описанные в разделе 7. Но тогда как быть с теми видами работ, которые могут быть переданы на аутсорсинг, но не относятся к разделу 7, например, описанные в разделе 6.3 или в других разделах?

Это – не праздный вопрос, поскольку есть авторы, утверждающие, что ЛЮБЫЕ передаваемые на аутсорсинг виды деятельности, НЕ ОТНОСЯЩИЕСЯ к разделу 7, НЕ ПОПАДАЮТ под действие требований раздела 4.1, касающихся аутсорсинга. Именно эта мысль содержится, например, в статье [8]:

Английское слово outsourcing применительно к системам менеджмента качества отражает ситуацию, когда организация, в случае необходимости, поручает одному или нескольким партнерам выполнение части бизнес-процессов или подпроцессов. Речь идет о процессах, на которые распространяются положения раздела 7 «Процессы жизненного цикла продукции» ИСО 9001.

Решение этой проблемы, как представляется, зависит от того, как понимать положение из раздела 4.1 о «влиянии на соответствие продукции требованиям». Можно, например, считать, что на такое соответствие влияют только процессы СОЗДАНИЯ ПРОДУКЦИИ - так, видимо, и считает автор [8]. Мы это мнение не разделяем.

Представляется, что здесь имеет место ситуация, аналогичная проблеме определения области распространения СМК⁶⁾. Там решение выглядело следующим образом: если какая-то функция НЕОБХОДИМА для осуществления заявленной для сертификации области бизнес-деятельности, то именно по этой причине она ДОЛЖНА быть включена в состав СМК. Но, по ТОЙ ЖЕ самой причине, эта функция ВЛИЯЕТ и на «обеспечение соответствия продукции требованиям». Из этого следует, что ВСЕ упоминаемые в ИСО 9001:2000 виды деятельности влияют «на обеспечение соответствия продукции требованиям».

С учетом этого автор считает, что в рамках области распространения СМК организация в соответствии с требованиями 4.1 ИСО 9001:2000 должна обеспечить необходимое управление ЛЮБОЙ аутсорсинговой деятельностью, т.е. ЛЮБЫМ процессом, передаваемым для исполнения «на сторону», а не только относящимся к созданию продукции⁷⁾.

• «Аутсорсинг» – это «закупки» или нет?

Рассмотрим для примера такую распространенную ситуацию: организация в рамках сертифицированной СМК изготавливала какую-то деталь сама, руководствуясь при этом требованиями раздела 7.5.1, а затем решила заказать ее изготовление «на стороне». Последнее, как указано выше, является аутсорсингом, и организация ДОЛЖНА будет управлять этим видом деятельности, конкретнее – процессом изготовления этой детали. Но каким образом: как и ранее - по 7.5.1, или по 7.4.1?

В данном случае пример связан с передачей на аутсорсинг части процесса ИЗГОТОВЛЕНИЯ. Однако, как указано выше, «на сторону» могут быть переданы и другие виды деятельности, далекие от непосредственного «делания» продукции, - скажем, подготовка персонала. Но от этого вопрос не исчезает, он только уточняется: как тогда следует управлять таким аутсорсером – на основе 6.2.2.б) или на основе 7.4.1?

Обобщая эти примеры, сформулируем проблему: как именно следует управлять своим деловым партнером – как своим аутсорсером (т.е. по 4.1 + соответствующий раздел ИСО 9001:2000) или как своим поставщиком (т.е. по 7.4.1)? Чтобы разобраться с этой ситуацией, давайте вернемся к примеру с изготовлением деталей.

Попробуем представить, ЧТО должна делать любая организация для выпуска изделия ПОСЛЕ того, как у нее в распоряжении будут разработанные конструкция изделия и технология его изготовления (вне зависимости от того, кто именно все это разрабатывал – сама организация или по ее поручению кто-то «на стороне»).

Очевидно, что комплект конструкторской документации будет содержать перечень частей (комплектующих) изделия, из которых оно должно состоять. Заметим, что они могут быть двух видов:

а) серийно выпускаемые комплектующие, производство которых уже освоено кем-то (включая, возможно, и саму организацию), и

б) уникальные комплектующие, никогда ранее не выпускавшиеся (но технология изготовления которых разработана и у организации имеется).

В общем случае, чтобы собрать в итоге требуемое изделие, нужны будут и те, и другие. Какими вариантами располагает организация для их получения? Их немного (табл. 3).

Таблица 3.

Возможности получения необходимых комплектующих

Варианты 1.2 и 2.2 в свете рассматриваемой проблемы нас не интересуют, а вот варианты 1.1 и 2.1 проанализируем подробнее, поскольку они позволяют ответить на вопрос о соотношении «закупок» (в смысле раздела 7.4) и «аутсорсинга» (в смысле разделов 4.1 + 7.5.1).

Вариант 1.1 возникает в ситуации, когда разработчики изделия закладывают в его конструкцию ИЗВЕСТНЫЕ им ГОТОВЫЕ комплектующие детали. При этом не важно, участвовала ли сама организация в их конструировании и в разработке технологии их изготовления. При выборе этих комплектующих разработчики ориентировались лишь на нужные им потребительские характеристики, указанные в прайс-листах, спецификациях, перечнях и т.п. документах компаний-изготовителей. Понятно, что в этом случае разработчики изделия ИЗНАЧАЛЬНО не только предполагали наличие возможности покупки таких комплектующих в их готовом виде, но и прямо РАССЧИТЫВАЛИ на то, что организация будет их покупать.

Но тогда у организации нет НИКАКОЙ ДРУГОЙ возможности минимизировать риски, связанные с покупкой, кроме применения к производителям этих комплектующих механизма раздела 7.4 «Закупки». А именно: вначале оценить и выбрать поставщика(ов) в соответствии с требованиями 7.4.1, далее в соответствии с 7.4.2 точно указать, что именно организация хочет заказать и какие требования она при этом предъявляет к поставщику, заключить договор на поставку и, наконец, осуществить в соответствии с 7.4.3 все необходимые действия по обеспечению соответствия закупленной продукции требованиям к ней. Примечательно, что для такого случая ИСО 9001:2000 подсказывает и рекомендации относительно видов управления поставщиками – в разделе 7.4.2.

Вернемся теперь к случаю 2.1. Он возникает, когда разработчики включают в состав будущего изделия комплектующие, которые ранее не выпускались (по крайней мере, следует считать, что разработчикам об этом ничего не было известно, иначе они сразу бы заложили в конструкцию готовые комплектующие, и мы получили бы опять вариант 1.1). Отметим также, что для изготовления этих уникальных деталей должна быть разработана соответствующая НОВАЯ технология, за что отвечает, естественно, сама организация.

В совокупности это означает, что, в отличие от случая 1.1, необходимые детали теперь надо изготовить по чертежам (по проекту) ОРГАНИЗАЦИИ и по технологии ОРГАНИЗАЦИИ. А поскольку работы по их ИЗГОТОВЛЕНИЮ организация передает «на сторону», то, в соответствии с указанным выше разъяснением из Руководства [14], она должна обеспечить со своей стороны такое управление этими работами, которое гарантировало бы соблюдение требований ИСО 9001:2000 именно к деятельности по ИЗГОТОВЛЕНИЮ, т.е. требований раздела 7.5.1.

Теперь можно подвести итоги сравнению 1.1 и 2.1: при варианте 1.1 организация должна строить свое управление «поставщиками» на основе требований раздела 7.4.1, а при варианте 2.1 – на основе требований раздела 4.1 (которые в нашем случае конкретизируются в требования раздела 7.5.1, а в общем случае – в требования соответствующего раздела ИСО 9001:2000). Вроде бы все логично.

Однако не будем спешить: это заключение нельзя считать в полной мере обоснованным, поскольку мы учли еще не всё.

Следует вспомнить, что в случае 2.1 организация фактически должна заказать УСЛУГУ⁸⁾ по изготовлению необходимых комплектующих и за это заплатить. Она должна ЗАКУПИТЬ эту услугу. А в таких случаях с точки зрения СМК организация ОБЯЗАНА выполнить требования раздела 7.4 – начиная с отбора аутсорсера-поставщика (7.4.1) и заканчивая верификацией полученной продукцией (7.4.3). Поэтому в случае 2.1 управление аутсорсером-поставщиком должно осуществляться на основе требований раздела 4.1 (в нашем случае они конкретизируются в требования раздела 7.5.1) ОДНОВРЕМЕННО с требованиями раздела 7.4.

С учетом вышесказанного полным ответом автора на вопрос, предшествующий этой части статьи, будет следующее: «Да, аутсорсинг – это ВСЕГДА закупки. А вот обратное – неверно: закупки – НЕ ВСЕГДА аутсорсинг».

Этот вывод находит свое подтверждение и в Руководстве [14], где подчеркивается:

Приобретение аутсорсинговых процессов в общем случае будет связано с требованиями разделов 7.4 «Закупки» и 4.1 «Общие требования» ИСО 9001:2000.

Заметьте: ВНАЧАЛЕ говорится о 7.4, а лишь потом – о 4.1⁹⁾!

Но и здесь, оказывается, рано ставить точку. И сейчас мы учли ещё не всё!

На САМОМ ДЕЛЕ при аутсорсинге управление переданными «на сторону» процессами должно учитывать НЕ ТОЛЬКО требования разделов 7.4 и 4.1. К ним в общем случае НЕОБХОДИМО будет добавить некоторые ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ требования, о которых говорится ниже.

• Управление процессами аутсорсинга: только ли по 7.4 + 4.1?

Изучающий табл. 1 и 2 должен обратить внимание, что передача на аутсорсинг «базовых» работ ПОЧТИ ВСЕГДА влечет за собой «присоединение» к ним целого ряда СОПУТСТВУЮЩИХ видов деятельности, выполнение которых ТАКЖЕ должно удовлетворять требования соответствующих разделов ИСО 9001:2000.

Например: если организация-заказчик передала аутсорсеру необходимые для выполнения работы документы (чертежи, процедуры, регламенты, инструкции и т.п.), то он ДОЛЖЕН управлять ими так, чтобы выполнялись соответствующие требования раздела 4.2.3. Аналогично при выполнении переданных ему работ аутсорсер ОБЯЗАН:

• управлять соответствующими записями;
• осуществлять необходимую идентификацию и обеспечивать заданную прослеживаемость;
• осуществлять мониторинг и измерение продукции;
• управлять надлежащим образом собственностью потребителя
• и т.д., и т.д., и т.д.

Контроль же за выполнением аутсорсером всего этого остается за организацией-заказчиком, и поэтому он должен входить в механизм УПРАВЛЕНИЯ аутсорсером.

С учетом этого автор считает, что в сертифицированной НА СООТВЕТСТВИЕ требованиям ИСО 9001:2000 системе менеджмента качества механизмы управления аутсорсинговыми процессами должны обеспечивать получение доказательств того, что:

1) и переданная «на сторону» БАЗОВАЯ,

2) и соответствующая СОПУТСТВУЮЩАЯ деятельность

3) осуществляются В СООТВЕТСТВИИ с применимыми к ним требованиями ИСО 9001:2000.

• Передал на аутсорсинг – могу исключать из СМК?

Передача каких-то работ «на сторону» рождает еще один вопрос. Он звучит так: если организация передает выполнение каких-то видов деятельности на аутсорсинг, вправе ли она исключить применение соответствующих требований ИСО 9001:2000 по отношению к своей СМК?

Ответ на этот вопрос содержится в Руководстве ИСО, касающемся подраздела 1.2 «Применение» ИСО 9001:2000 [20]. Там сказано:

Если организация исключает из своей СМК требования, которые не удовлетворяют критериям, представленным в подразделе 1.2 «Применение», то не следует заявлять или подразумевать соответствие ИСО 9001:2000. Примерами ситуаций, где НЕ СЛЕДУЕТ заявлять о соответствии ИСО 9001:2000, являются случаи… когда организация исключает требование на основании того, что деятельность была передана на аутсорсинг.

Резюме: передача какой-то деятельности на аутсорсинг не является основанием для исключения из СМК применимых к ней требований ИСО 9001:2000.

РАБОТЫ, НЕ ОБЛАДАЮЩИЕ АУТСОРСИНГОВЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ

Теперь перечислим те требования ИСО 9001:2000, реализация которых, как представляется, В ПРИНЦИПЕ не предполагает участия каких-то других сторон (табл. 4).

Таблица 4.

Виды работ в рамках СМК, осуществление которых не может быть передано «на сторону»

Как видно, ключевым признаком разделов, попавших в этот список, является то, что ВСЕ осуществляемые в соответствии с требованиями ЭТИХ разделов работы должны выполняться в САМОЙ организации и, следовательно, НЕ МОГУТ быть переданы «на сторону».

УПРАВЛЕНИЕ АУТСОРСИНГОВЫМИ ПРОЦЕССАМИ

Наиболее полные рекомендации общего характера по управлению аутсорсинговыми процессами и комментарии к ним содержатся в Руководстве [14]. Вот их основной смысл:

• Существуют две ситуации, которые имеют место при принятии решения о подходящем уровне управления аутсорсинговым процессом:

а) Организация ОБЛАДАЕТ КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ и в состоянии сама осуществить процесс, но решает передать его осуществление сторонней организации (по коммерческим или иным причинам). В этом случае организации следует уже иметь установленные критерии управления таким процессом, и их можно при необходимости перенести в требования к поставщику аутсорсингового процесса.

б) Организация НЕ ОБЛАДАЕТ КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ для осуществления процесса и решает передать его осуществление сторонней организации. В этом случае организация должна обеспечить, чтобы средства управления процессом, предложенные поставщиком аутсорсингового процесса, были адекватными. В некоторых случаях для проведения оценки адекватности предложенных средств управления может понадобиться привлечение внешних специалистов.

• Может быть, удобно или даже необходимо ОПРЕДЕЛИТЬ некоторые или все методы, которые должны использоваться для управления аутсорсинговыми процессами, В КОНТРАКТЕ между организацией и поставщиком. Однако следует позаботиться о том, чтобы не препятствовать поставщику вносить инновации в аутсорсинговый процесс.
  
• В некоторых ситуациях может быть невозможным верифицировать результаты аутсорсингового процесса последующим мониторингом или измерением. В этих случаях организации необходимо обеспечивать, чтобы управление аутсорсинговым процессом включало предварительную валидацию процесса в соответствии с разделом 7.5.2 ИСО 9001:2000.
  
  
• Аутсорсинговые процессы могут взаимодействовать с другими процессами системы менеджмента качества организации, которые, в свою очередь, могут осуществляться как самой организацией, так и аутсорсером. Менеджмент этих взаимодействий также необходимо осуществлять в соответствии с требованиями 4.1.a) и б) ИСО 9001:2000.
  
  
• Характер управления аутсорсинговыми процессами будет зависеть, помимо прочего, от важности аутсорсингового процесса, связанного с этим риска и компетентности поставщика выполнять требования, установленные для процесса. С учетом этого автор еще раз обращает внимание читателей на одну из возможных методик, изложенную в [19].
  
  
• В некоторых ситуациях организация не может «покупать» аутсорсинговый процесс в традиционном смысле. Она может, например, получить услугу из главного офиса корпорации или из другого отделения внутри группы организаций без официального оформления какой-либо денежной сделки. Несмотря на это, в таких случаях разделы 7.4 и 4.1 ИСО 9001:2000 также применимы.

Более конкретные методы получения доказательств выполнения аутсорсером соответствующих требований ИСО 9001:2000 достаточно очевидны. К ним относятся:

• Систематическое представление аутсорсером соответствующих записей.
  
  
• Проведение периодических проверок выполнения требований ИСО 9001:2000 и собственных требований организации на месте выполнения работ (аудит второй стороны).
  
  
• Соответствующая деятельность по верификации результатов осуществления процессов, переданных на аутсорсинг.

Стимулирование аутсорсера сертифицировать свою СМК на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 в той Системе сертификации, которой доверяет организация-заказчик. Это позволит в большой степени или даже полностью «переложить» бремя подтверждения соответствия СМК аутсорсера требованиям ИСО 9001:2000 на плечи соответствующего органа по сертификации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вышесказанное можно обобщить следующими тезисами:

• «Аутсорсер» – синоним слова «подрядчик». Передача какой-то деятельности на аутсорсинг означает получение желаемого результата с помощью другой организации, подрядившейся сделать это своими силами.
  
  
• В рамках СМК аутсорсингом следует считать любую передаваемую для исполнения «на сторону» деятельность, которая входит в область бизнес-деятельности, охваченную системой менеджмента качества.
  
  
• Если какие-то работы в рамках области распространения СМК передаются на аутсорсинг, то, для получения сертификата соответствия или поддержания в силе выданного ранее сертификата, организация должна надлежащим образом управлять аутсорсерами. Цель такого управления – обеспечить, чтобы переданная на аутсорсинг деятельность осуществлялась в соответствии с применимыми к ней требованиями ИСО 9001:2000.
  
  
• Аутсорсинг – это всегда закупка, поэтому к аутсорсеру должны быть применены требования раздела 7.4 ИСО 9001:2000.
  
  
• В число «применимых требований» должны входить требования, относящиеся к соответствующим неотъемлемым сопутствующим видам деятельности.
  
  
• Отсутствие у организации доказательств соблюдения аутсорсером применимых требований должно рассматриваться при аудите как несоответствие требованиям раздела 4.1 ИСО 9001:2000 (см. примечание-сноску 4).
  
  
• Очень часто закупки не являются аутсорсингом. В этих случаях для управления поставщиком достаточно соблюдать требования раздела 7.4 ИСО 9001:2000.

Передача каких-либо работ на аутсорсинг не является основанием для исключения применения в СМК относящихся к ним требований ИСО 9001:2000.

Литература

1. Менеджмент качества. Библиографический указатель. Издание девятое. СПб.: Конфлакс, 2005

2. Аронов И.З. Аутсорсинг «за» и «против». ММК, 2002, № 9

3. Карякин Р.А. Управление аутсорсинговыми процессами. «Стандарты и качество», 2004, № 12

4. Хайвуд Дж. Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. М.: ИД «Вильямс», 2002

5. Кузьмин А.М. Аутсорсинг. ММК, 2007, № 9

6. Вести из Интернета ММК, 2007, № 12

7. Дж. Б. РиВелл. Главное о качестве. Справочник от А до Я. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006

8. Н. П. Плетнева. Аутсорсинг - не средство уменьшения ответственности

9. http://www.smartcat.ru/1/87_2_1.shtml

10. Cловарь ABBYY Lingvo 12

11. Адлер Ю.П., Палей С.М., Цимбалист Г.М. Англо-русский словарь по менеджменту качества и оценке соответствия. М.: ВНИИС, 2002

12. Палей С.М., Адлер Ю.П., Загребельный В.Н. Англо-русский словарь по менеджменту качества и оценке соответствия. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

13. Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000. (ISO/TC 176/SC 2/N 526R, 2001)

14. Руководство по «аутсорсинговым процессам». (ISO/TC 176/SC 2/N 630R2, 2003)

15. Стандарт ИСО 9001:2000

16. http://www.zhakupov.com/

17. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

18. Брандин В.А. Внутренний аудит на принципах аутсорсинга: зачем он нужен. // «Компетентность», № 11-12/40-41, 2006.

19. Марцынковский Д.А. Процессы аутсорсинга в СМК: анализ рисков, определение степени управления, контрактное обеспечение.

20. Руководство по подразделу ИСО 1.2 «Применение» ИСО 9001:2000. Документ ISO/TC 176/SC 2/N 524R4, 2004 г.

______________________

¹⁾ Если обратиться к библиографическому указателю публикаций по проблемам менеджмента качества [1], то среди более 1650 упомянутых в нем статей за период 1987-2005 можно найти лишь два материала на эту тему: один в 2002 году – [2], и один в 2004 году – [3]. Среди 111 монографий по менеджменту качества и 83 по общему менеджменту, перечисленных в [1], мы найдем лишь одно переводное издание 2002 года [4], напрямую касающееся аутсорсинга.

Анализ публикаций в последующие (2006-2007) гг. в ведущих журналах «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Управление качеством» не выявил ни одной публикации по этой теме, кроме обзора [5].

Среди 72 тем, по которым в журнале ММК были сделаны обзоры материалов по менеджменту качества в Интернете, ни разу не было обзора по аутсорсингу [6], между тем как материалы по этому вопросу на русском языке в Интернете есть, и некоторые из них мы используем в настоящей статье.

Даже обратившись к специализированному изданию – справочнику по качеству [7], – мы не найдем там объяснения, что такое аутсорсинг.

²⁾ Здесь и далее все цитаты выделены курсивом. При этом цитаты из стандартов и других документов ИСО даны в переводе, выполненном в Интерсертифике.

³⁾ Здесь и далее выделение текста строчными буквами сделано автором.

⁴⁾ Доказательством этому служит проблема, описанная и обсужденная в рубрике «Коллизии аудита» журнала ММК, № 2, 2007 г.

⁵⁾ Чтобы еще раз подчеркнуть неординарность обсуждаемой проблемы, отметим: таких Руководств, изданных для ПОЯСНЕНИЯ требований ИСО 9001:2000, - ВСЕГО пять. Оставшиеся четыре разъясняют позицию ИСО в отношении терминологии, процессного подхода, документации и требований раздела 1.2 «Применение».

⁶⁾ Более подробно об этом написано в статье автора «Что определяет границы области распространения СМК?» (ММК, № 6, 2007). 

⁷⁾ В печати, кстати, появляются публикации о проблемах передачи на аутсорсинг «экзотических» процессов. Так, в публикации [18] рассмотрены проблемы, возникающие при передаче на аутсорсинг осуществление внутренних аудитов. 

⁸⁾ Более подробные комментарии автора по вопросу услуг изложены в статье «Все ли требования ISO 9001:2000 распространяются на услуги?» (ММК, № 8, 2007).

⁹⁾ В связи с этим положением возникает важный методический вопрос: достаточно ли для оценки и выбора аутсорсера как ПОСТАВЩИКА тех рекомендаций, которые содержатся в 7.4.1 и 7.4.2? Обсуждение этой проблемы не входит в цели данной публикации. Тем же, кого интересует эта проблема, мы рекомендуем познакомиться с публикацией [19].

¹⁰⁾ На первый взгляд вызывает удивление, что раздел 7.4 не может быть отдан «на сторону» в полном объеме. Вместе с тем, это становится понятным, если уточнить, ЧТО именно передается аутсорсеру, когда говорят: «Закупки мы передали на исполнение другой организации».

Обратившись к требованиям разделов 7.4.1 и 7.4.2, мы увидим, что выполнение НИ ОДНОГО из них НЕЛЬЗЯ передать на сторону, поскольку ВСЕ они должны реализовываться НЕПОСРЕДСТВЕННО в организации. Аутсорсеру же могут передать на исполнение:

• непосредственное взаимодействие с одобренными организацией фактическими поставщиками по заключению с ними договоров на поставку заказанной организацией продукции;
• прием, бракераж и временное хранение закупленной продукции;
• проведение расчетов за продукцию из средств, авансируемых организацией-заявителем;
• доставку продукции в организацию по отдельным заказам и
• другие подобные работы.

Но из этих действий к разделу 7.4 относится лишь деятельность по верификации продукции, т.е. требования раздела 7.4.3, и ТОЛЬКО!

¹¹⁾Аутсорсер, конечно же, МОЖЕТ инициативно предпринимать корректирующие и предупреждающие действия для «борьбы» со СВОИМИ несоответствиями. Однако ЮРИДИЧЕСКИ он несет ответственность лишь за соответствие выполненной им работы установленным требованиям к ее результатам. Это означает, что вопрос повторения или недопущения несоответствий для аутсорсера будет вопросом ЭКОНОМИЧЕСКИМ, поскольку, вне зависимости от его подхода к предупреждающим и корректирующим действиям, он должен будет в итоге представить РЕЗУЛЬТАТЫ своей работы, а они будут приняты организацией-заказчиком только тогда, когда будут соответствовать установленным требованиям.